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El servicio de atención al cliente: una de las secciones más importantes de tu comercio electrónico
Los propietarios de comercios electrónicos (o los que lo desarrollan) suelen enfocarse en las páginas que se consideran más importantes: detalles de los productos, el carrito y las páginas de pago. Pasan por alto un asunto que, en todo caso, es esencial para las personas que compran un producto que no pueden ver ni tocar, en un sitio que no conocen y donde quizás terminaron por casualidad. Nos referimos al área dedicada al servicio de atención al cliente donde los usuarios pueden encontrar información sobre las políticas de la empresa (envíos, devoluciones, reembolsos, etc.), donde pueden estar en contacto con la empresa (rellenando un formulario, haciendo una llamada, mediante un chat en vivo), donde pueden encontrar documentación, instrucciones, tablas de tallas, preguntas frecuentes y todo lo que necesitan para comprar con conciencia y tranquilidad.
En este videocurso, entenderás por qué una buena sección de servicio al cliente puede realmente marcar la diferencia en términos de ventas, conversiones y en la lealtad de los clientes. Gracias a los numerosos ejemplos prácticos y sitios web analizados durante el curso, descubrirás cómo poner en práctica nuestras directrices y cómo organizar un área de servicio al cliente impecable en cualquier tipo de comercio electrónico.
Lección 1: Introducción al curso
Una breve introducción al videocurso que explica en detalle las posibilidades de una sección de servicio al cliente usable y los beneficios que puede aportar a tu comercio electrónico.
Lección 2: Ayuda a que tus clientes encuentren fácilmente el área dedicada a la atención al cliente y mejora su experiencia de compra
La sección de servicio al cliente debe ser fácil de localizar desde cualquier página de tu sitio y con un solo clic. ¡Y eso no es todo! También debe de incluir información relacionada con las políticas más importantes, ya que ahí es donde los usuarios buscan cuando realmente las necesitan, o correrás el riesgo de que decidan no comprar y abandonar tu comercio electrónico por sus dudas.
Lección 3: Organiza el área de servicio al cliente con una estructura usable y efectiva
El servicio de atención al cliente del comercio electrónico debe ser fácil de localizar y, sobre todo, de utilizar. La información debe estructurarse de forma clara y ordenada para evitar que los usuarios se confundan y se vean abrumados por detalles caóticos y poco útiles. En esta lección, analizaremos la estructura más funcional para el servicio de atención al cliente en un comercio electrónico y cómo diseñar la página para que los usuarios puedan consultarla fácilmente.
Lección 4: Cómo diseñar una página de preguntas frecuentes que aclare las dudas de tus clientes y les anime a comprar
Si una página de preguntas frecuentes está bien estructurada, puede resultar ser el punto fuerte de tu sitio de comercio electrónico, respondiendo a las dudas de tus clientes y reduciendo la carga de trabajo del servicio al cliente. Aprende a organizar una página de preguntas frecuentes efectiva para estimular a tus clientes a comprar.
Lección 5: Cómo interactuar con tus clientes ofreciéndoles métodos de comunicación sencillos y usables
En cualquier comercio electrónico, es esencial ofrecer diferentes métodos de comunicación para facilitar la interacción entre los clientes y la empresa. Los clientes deciden ponerse en contacto para aclarar sus dudas previas a la compra, para saber más sobre las políticas y los productos que vendes. Aprovecha esta sección para mostrarles empatía y darles las respuestas que necesitan.
Lección 6: Utiliza los beneficios del chat en vivo para aumentar las conversiones y fidelizar a los clientes
Según las estadísticas de 2020, el 40% de los usuarios que visitan un sitio web esperan encontrar un servicio de chat en vivo. En los sitios de comercio electrónico, el porcentaje sube al 50%. Significa que la mitad de los clientes de comercio electrónico que tienen dudas antes de la compra buscarán el chat para hablar con un operador. Si el servicio de chat no está disponible, se sentirán frustrados y es probable que abandonen el sitio renunciando a la compra. A través de esta lección, analizaremos la importancia de implementar un buen servicio de chat y las características que debe tener para ser efectivo.
Lección 7: Cómo organizar políticas sencillas y claras para fortalecer la confianza en tu empresa
La mayoría de las personas que compran en línea quieren saber más sobre las políticas de la compañía antes de comprar un producto: los gastos de envío, la posibilidad de devolver el producto, el procedimiento para solicitar un reembolso… Estas son sólo algunas de las muchas dudas que impiden a los clientes comprar. Aprende a organizar tus políticas para aclarar estas dudas y fortalecer tu imagen de marca en línea.
Lección 8: Localizador de tiendas: mejorar tu imagen de marca y ayudar a los usuarios a localizar tu tienda fácilmente
Si eres propietario de una tienda física y no vendes tus productos sólo en línea, el localizador de tiendas puede resultar una herramienta esencial tanto para permitir que los clientes lleguen a tu empresa o tienda fácilmente como para darles información sobre métodos de contacto, horarios, direcciones, etc.
Lección 9: 4 sugerencias para un servicio de atención al cliente enfocado en las ventas
Cerramos este curso con 4 «pautas» que pueden marcar la diferencia en la conexión con tus clientes y en su experiencia de compra en tu comercio electrónico.
Yolanda Abreu Molina - usuario verificado
Interesante y bien estructuradoEstoy encantada con el curso, las explicaciones son muy claras y no se me ha hecho nada pesado. Creo que está genial para principiantes, como yo misma, que estén comenzando a adentrarse en el mundo del comercio electrónico.
David G. Scott - usuario verificado
Good starter course!Customer support is a very important lesson, if it wasn't for this course I would be clueless. I recommend it as a general guide to learning how to treat clients and favor their experience in your shop.
Henry C. Cole - usuario verificado
Quite cool courseWe as store owners should pay more attention to our customer service area and this course really helped me improve my own.
Donald Mayle - usuario verificado
Very usefulI was honestly just running my ecommerce without a clue on how to build the relationship between me, my staff and customers. After numerous fails from our side I decided to take this course and it really showed me what I needed to improve.
Graciela Marrero - usuario verificado
ExcelenteLo he recomendado a mis amigos que se interesan por el comercio electrónico y más de uno ha quedado encantado, precisamente por la importancia de aprender lo que significa un buen customer service y, ¡qué bien que lo explican!