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Luglio – Porta il tuo e-commerce al livello successivo – trasforma i tuoi clienti in una community fedele

Se sei abbastanza fortunato da aver ricevuto migliaia di ordini nell’ultimo anno, come fai a sapere se quei clienti continueranno ad acquistare da te? O meglio ancora se consigliano il tuo store ai loro amici? Nell’articolo di giugno vi abbiamo dato delle dritte su come convertire gli utenti in clienti. Ora invece ci focalizzeremo su come fidelizzare questi clienti. Vediamo punto per punto come creare una community fedele dai nostri clienti a beneficio della crescita del tuo business.

  1. Analisi delle abitudini di acquisto dei clienti
  2. Comunicazione con i clienti
  3. Incentivi per i clienti per la loro fedeltà
  4. Creazione di un’area membership
  5. Organizzazione dei social per ampliare il tuo “pubblico”
  6. Valorizzazione della community del tuo store

Analisi delle abitudini di acquisto dei clienti

Puoi capire quanto è grande il tuo business ponendoti alcune domande: quanti ordini ricevi da ogni cliente e in che arco di tempo? Questi clienti riordinano sempre gli stessi prodotti o spaziano tra i diversi articoli o servizi del tuo catalogo?

Non esiste una risposta definitiva in quanto ogni azienda è diversa dall’altra, ma in quanto proprietario o consulente d’impresa dovresti poter essere in grado di avere un quadro delle abitudini di acquisto dei tuoi clienti.
Eccoti tre metodi comuni per ottenere delle statistiche chiave usando WooCommerce e Google Analytics.
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Un esempio di Analytics dal pannello WooCommerce
  1. Google Analytics: da Google Analytics vai in “Conversioni > ECommerce” – qui potrai spaziare fra le varie tab disponibili. Aggiungi un filtro “clienti abituali” e “clienti con un ordine” ed analizza le differenze.
    Capire l’AOV (il valore medio dell’ordine) è un ottimo inizio per renderti conto se il tuo cliente tipo acquista più di un articolo. Google Analytics può essere molto complesso e alle volte scoraggiante. I dati sono anonimizzati, quindi non è possibile identificare il comportamento di acquisto individuale.
  2. Utilizzando WooCommerce Analytics puoi trovare alcune delle metriche più importanti come il numero di articoli per ordine, l’AOV e i prodotti più venduti. Scarica il tuo report e filtra gli utenti per prodotti per ordine. Con una o due formule, puoi capire molto di più del tuo business.
  3. I plugin o i prodotti Saas come Hotjar e Monsterinsight sono spesso strumenti a pagamento ma ti permettono di monitorare e capire le tue metriche molto meglio. Dovresti considerare l’utilizzo di questi strumenti se ti rendi conto che potrebbero aiutarti a far crescere le tue vendite. Alcune piattaforme come MailChimp e Active Campaign offrono i propri strumenti di analisi, ma di solito monitorano le conversioni tramite un solo canale.

Comunica con i tuoi clienti

Mettiamo il caso che tu conosca bene il tuo cliente, che tu conosca le sue abitudini e che quindi tu abbia scoperto molte opportunità per vendere di più. Il passo successivo è quello di comunicarle al tuo pubblico.

Le email sono molto probabilmente il metodo più efficace per creare un messaggio e far sì che raggiunga il tuo pubblico. Sarebbe ancora meglio poter segmentare il gruppo a cui mandare una comunicazione in modo tale da informare solo chi è strettamente interessato.

Per esempio, mettiamo che di 10.000 iscritti, 1000 hanno acquistato i prodotti A e B, ma i restanti 9000 non li hanno acquistati. Creare un’offerta per acquistare il prodotto B solo per questo segmento avrebbe senso, visto che questi due prodotti funzionano bene insieme in base alle ricerche che hai fatto. Quindi poter inviare un’email solo a chi non l’ha acquistato è fondamentale per evitare di invitare all’acquisto chi il prodotto lo possiede già

Il modo migliore per creare un collegamento avanzato fra il tuo sito WooCommerce e la tua piattaforma di email preferita è utilizzare MailChimp o Active Campaign.

I social media sono un altro metodo molto diffuso per condividere messaggi con il tuo pubblico e i tuoi clienti, ma a volte può risultare un po’ problematico farli funzionare correttamente. Di sicuro hai un pubblico, ma sono davvero tutti clienti che acquistano dal tuo store? 

Segmentare i clienti in base ai loro interessi è una buona prassi per inviare informazioni e offerte mirate.

Premia i tuoi clienti per la loro fedeltà

Immagina di camminare all’interno del tuo negozio preferito. Quando acquisti dei normali articoli, il cassiere ti chiede se ti va di aggiungere come complemento una crema disponibile solo per i clienti abituali o per chi spende più di €100. Accetteresti volentieri e molto probabilmente questo ti piace e lo vai a dire ad altri. Un piccolo gesto che ti invoglia ad acquistare con regolarità in questo negozio.

Oppure un altro esempio potrebbe essere quello di ricevere il quinto pacco di caffè in omaggio se ne acquisti quattro.

Potremmo citare moltissimi esempi di schemi e strategie per conquistare la fedeltà del cliente, quegli stessi che vedi nel negozio di alimentari sotto casa. Perché non fare lo stesso nel tuo e-commerce allora? 

Fa’ sentire speciali i tuoi clienti ricompensandoli con dei punti extra per la loro fedeltà

Quando utilizzi Point and Rewards puoi creare qualsiasi schema per costruire una solida clientela. Se la invogli a spendere di più con aggiornamenti regolari o punti bonus, vedrai subito come diventerà sempre più fedele. Guarda tutte le opzioni disponibili con questo plugin nella demo di Points and Rewards.

Crea una sezione riservata ai membri

Crea un valore aggiunto solo per i clienti: un’area riservata a cui possono accedere solo i tuoi clienti più fedeli. Non è certo un nuovo modo di incentivare i clienti, ma sicuramente molto efficace, ed Amazon è probabilmente uno degli esempi più popolari di questa strategia. Paghi un abbonamento per avere la “spedizione gratuita” e accesso a musica e film gratuitamente. Non è poi un’impresa tanto ardua offrire contenuti speciali e vantaggi ai tuoi clienti. Ecco qualche idea:

  • scrivi dei contenuti e crea dei tutorial per i prodotti che vendi;
  • aggiungi un video che mostri come utilizzare un prodotto o una ricetta che utilizzi gli ingredienti che vendi;
  • crea un’area riservata con sconti e vantaggi accessibili solo ai membri, magari collaborando con altre aziende con business complementari al tuo;
  • da’ accesso al contenuto dell’intero articolo invece che solo all’introduzione – funzionalità molto utilizzata nei siti di notizie e broadcasting online;
  • accesso premium ad un’area riservata accessibile solo ai clienti che hanno acquistato un piano di assistenza.

Il modo più semplice di realizzare uno o tutti gli esempi sopra citati è installare il plugin YITH WooCommerce Membership. La demo stessa offre cinque diversi esempi di configurazione di una membership.

Crea dei contenuti per i tuoi clienti a cui possano accedere solo dopo aver effettuato un acquisto o alla registrazione. Questo li spingerà ad acquistare dal tuo store invece che dalla concorrenza.

Spingi i clienti a condividere

Il suggerimento di un amico è molto più efficace di una qualsiasi pubblicità. Ma come spingere i tuoi clienti a condividere la loro esperienza?

Il modo più semplice è aggiungere un pulsante per la condivisione dei prodotti oppure un pulsante “Condividi sui social per ottenere uno sconto”, ma parliamoci chiaro, chi è che manda i testi dei tweet preimpostati come “Hey, ho appena acquistato #questoprodotto da @loshopdeituoisogni #hashtag #nessunololeggerà”?

In precedenza abbiamo discusso della possibilità di offrire punti e ricompense per fidelizzare i clienti, no? E se potessi incoraggiare i tuoi utenti a lasciare un feedback e delle recensioni nei prodotti acquistati in cambio di punti extra? Con tutti questi punti guadagnati i clienti potrebbero accumulare uno sconto per avere un prodotto gratuito nel loro prossimo ordine.

Un altro esempio di come un cliente possa contribuire ad ampliare la clientela è permettendo la condivisione della propria lista dei desideri, la wishlist. Ebbene sì, relativamente semplice e molto efficace. Immagina che il tuo cliente possa avere bisogno di più prodotti per un progetto o per un’idea creativa, una festa di compleanno o persino una lista nozze. Invece di condividere il link di ogni singolo prodotto, puoi dargli la possibilità di condividere il link dell’intero “progetto” con la famiglia e gli amici. Magari non è un incentivo per spendere di più, ma contribuirà sicuramente ad offrire un eccellente servizio clienti. Ne otterresti un beneficio in termini di traffico verso il tuo negozio, potenziali acquisti da parte degli amici dei prodotti nella lista dei desideri e infine un aumento delle persone che visitano e conoscono il tuo e-commerce.

A friend’s recommendation is so much more powerful than a random advertisement. But how can you encourage your customers to share their experiences? 

The easy one would be a social sharing button for products, or “share for discounts on social media”, but let’s face it, who sends the pre-populated tweets of: “hey, I just bought #this from #amazingship @amazing_shop.. #hashtag #nobodyreadsthis”? 

Earlier we discussed points and rewards to create loyalty? What if you can encourage your users to leave feedback and reviews on bought products in return for extra points. With all these earned points, customers can either receive a discount or exchange it for a gift added to their next order.

Another example of how a customer can expand the audience is by allowing them to share their wish list. Yes, relatively simple and very effective. Just imagine your customer, they might be adding more than one product to create a bundle, or for a project, craft idea, birthday party, or even a wedding list. Instead of sharing each link of a project, you can allow them to share the full project with their friends and family. This might not give them an incentive, but it is excellent customer service. The benefit is more traffic to your site, potentially friends buying items from the wishlist, and ultimately, you are growing your audience.

Ottieni punti extra quando scrivi una recensione o considera tante altre idee per far tornare i tuoi clienti e far condividere la loro esperienza.

Valorizza la community del tuo shop

Una volta implementati alcuni degli strumenti, dei plugin e delle funzionalità sopra citate, è il caso di recensire periodicamente le metriche utilizzate nel primo paragrafo per individuare i tuoi clienti abituali. I valori sono migliorati? I tuoi clienti spendono di più e il loro AOV (valore medio dell’ordine) è aumentato? È aumentato l’LTV (lifetime value, l’indicatore dei profitti ricavati da un cliente nel tempo) ed è diminuito il tempo fra il primo e il secondo ordine di uno stesso cliente? Questi sono tutti indicatori di quanto forte sia il legame dei tuoi clienti con il tuo store. Ma un altro obiettivo è quello di espandere la tua clientela e le visite e gli ordini del tuo store. E questo lo si può fare facilmente controllando il saldo bancario.

In breve: cosa fare per migliorare il tuo store

Mettere su una community fedele di clienti non è facile ma, se si riesce, dà delle belle soddisfazioni. Molti esperti diranno che è più facile vendere qualcosa a un cliente abituale piuttosto che a nuovi clienti, e di sicuro è molto più conveniente, sebbene alle volte bisogna tentarli e premiarli. Riconoscere chi sono i tuoi clienti più fedeli, e cosa comprano, è già un buon punto di partenza. Dopodiché, puoi esplorare le varie possibilità a tua disposizione per portare altre vendite ed allargare il tuo pubblico, continuando a prenderti cura di loro. E prima di quanto tu possa immaginare, avrai creato un business più grande e solido con un flusso di cassa stabile.

Vuoi scoprire di più su come aumentare le vendite e il valore medio dell’ordine? Leggi l’articolo “Cos’è l’AOV e come aumentarlo”. Nel prossimo articolo della serie “Porta il tuo e-commerce al livello successivo” vedremo come prendersi cura dei clienti nel tuo e-commerce.

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