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Un comercio electrónico, al igual que cualquier otra herramienta, debe estar optimizado en cada uno de sus aspectos. Tal como un hacha con una hoja afilada pero con el mango agrietado, tu tienda online no aprovechará todo su potencial si no ajustas las diferentes páginas que componen el proceso de compra.
Y entre estas, una de las más importantes es el checkout o proceso de pago. Si un cliente llega al checkout, significa que ya has hecho un gran trabajo con tu sitio: has logrado guiarlo entre las diversas opciones, convencerlo de añadir un producto al carrito y has ganado su confianza hasta el punto de llegar al momento del pago.
Sin embargo, todo este trabajo puede venirse abajo en este mismo momento. Tal como el hacha que se rompe después del primer golpe a un tronco, a pesar de las horas invertidas en afilar la hoja, tu tienda puede colapsar en el último momento.
Existen varias razones por las que los clientes abandonan el carrito, pero una de las más comunes es la complejidad del checkout. El usuario llega a la página de pago listo para comprar, pero se encuentra con un formulario interminable con 20 campos abiertos al mismo tiempo (nombre, dirección, envío, notas, privacidad, tarjeta de crédito).
Esto puede abrumar al cliente, especialmente si llegó al checkout después de un largo conflicto interno sobre la compra. Esto se conoce como «carga cognitiva» (Cognitive Load). El cerebro percibe la tarea como «difícil» y «agotadora». ¿El resultado? Abandono del carrito.
Pero necesitas esta información para poder enviar tu producto. ¿Qué hacer entonces? La respuesta se encuentra en la divulgación progresiva, es decir, mostrar la información solo cuando el usuario la necesita y no antes.
En este artículo veremos cómo puedes aplicar esta solución a tu comercio electrónico basado en WooCommerce.
¿Qué es la divulgación progresiva (y por qué salva las ventas)?
La Divulgación Progresiva es el arte de secuenciar la información. En lugar de dar toda la información de una vez, guiamos al usuario paso a paso. La mayoría de las personas pueden sentirse intimidadas por una avalancha de preguntas, tanto por la cantidad de trabajo que supone como por la idea de tener que compartir tanta información con un vendedor.
Entonces, ¿qué hacer? Fragmentamos este proceso, dividiéndolo en pasos más fáciles de manejar sin perder información vital para tu negocio.
Descubrirás que en el checkout, esto reduce la ansiedad y hace que el proceso parezca breve y manejable, lo que reduce considerablemente la tasa de abandono del carrito.
Veamos cómo puedes aplicar estos consejos.
Aplicación 1: dividir lo largo en partes pequeñas (Multi-Step)
Un error muy común en los comercios electrónicos construidos con WooCommerce es usar las funcionalidades básicas de la plataforma. WooCommerce tiene un enorme potencial, pero para aprovecharlo al máximo es necesario hacer algunos ajustes, entre ellos en el checkout.
De hecho, WooCommerce tiende a agrupar todos los campos del checkout en una sola página, lo que da lugar a un fenómeno llamado chunking. Es algo así como cuando metes todo en un armario mientras ordenas la casa y luego no encuentras nada.
¿Cómo solucionarlo? Utilizando el plugin YITH WooCommerce Multi-step Checkout.
El funcionamiento del plugin es fácil de explicar. Divide el proceso en: 1. Inicio de sesión/Datos -> 2. Envío -> 3. Pago…, y así sucesivamente. De esta manera, el cliente se concentra solo en una decisión a la vez. Además, ver una barra de progreso motiva a terminar («¡Ya casi he terminado!») y los campos completados crean un efecto similar:
Como puedes ver, un proceso de pago de este tipo es mucho más acogedor que el muro de texto que propone WooCommerce.
Aplicación 2: ocultar campos irrelevantes (lógica condicional)
Una vez que hemos aprendido a hacer más accesible el proceso de pago, nuestro trabajo no ha terminado. En el proceso de pago tradicional de WooCommerce hay muchos campos que llenar, pero no todos son útiles para tu negocio.
Casi todos los vendedores se encuentran con la necesidad de modificar su checkout para agregar o quitar campos según sus necesidades. Y aunque toda la información solicitada sea esencial, siempre puedes mejorar cómo se presenta.
¿Cómo hacerlo? Creando una lógica condicional, es decir, ocultando ciertos campos y mostrándolos solo cuando el cliente necesita introducir esa información adicional. De hecho, el proceso de pago tradicional ya usa este sistema con la dirección de envío y de facturación. Normalmente, se le solicita al cliente que complete la dirección de facturación, agregando una casilla de verificación al final que dice «¿La dirección de envío es diferente a la de facturación?»
De esta forma, si la dirección de envío es diferente, el cliente selecciona esa opción y se muestran los campos para la dirección de envío. Si no, el cliente no se encuentra con muchos campos innecesarios.
Para agregar, quitar o aplicar lógica condicional a los campos, te sugerimos el plugin YITH WooCommerce Checkout Manager, que te permite personalizar los campos del checkout según tus necesidades.
De esta forma podrás utilizar la lógica condicional, por ejemplo, preguntando al principio: «¿Eres un particular o una empresa?»
- Si eliges «particular» -> Oculta todos los campos fiscales.
- Si elige «empresa» -> revela (divulgación progresiva) los campos de Número de IVA y SDI.
De esta manera, puedes personalizar todo como prefieras.
Aplicación 3: muestra solo las opciones útiles
La lógica condicional tiene numerosas aplicaciones y, en general, siempre es importante mostrar solo la información y los campos cuando sean necesarios.
Por ejemplo, aunque es útil tener usuarios registrados en tu sitio, no subestimes la importancia de permitir pedidos como invitados. Muchos clientes, especialmente los que compran por primera vez en tu sitio, no quieren enfrentarse al compromiso de registrarse en el sitio, y la presencia de campos como «nombre de usuario y contraseña» puede sugerir que es obligatorio.
Puedes mostrar solo la casilla de verificación «¿Quieres crear una cuenta?». Solo si el usuario la marca, se mostrarán los campos para la contraseña.
Otra aplicación se refiere a los métodos de pago. No muestres los detalles de la tarjeta de crédito hasta que el usuario seleccione «tarjeta de crédito». O no muestres las opciones de envío hasta que el usuario haya ingresado la dirección (para evitar frustración por costos no calculados).
Cómo implementar la estrategia completa con YITH (el «combo»)
Hasta este momento hemos visto varias «aplicaciones», pero no te equivoques: estos no son métodos alternativos, sino pasos que debes seguir simultáneamente para obtener el mejor resultado posible.
Para una verdadera divulgación progresiva, se necesitan ambas herramientas:
- Usa Multi-step Checkout para la estructura general (los pasos horizontales). Esto evita el «muro de texto» que puede desanimar incluso a los clientes más audaces.
- Usa Checkout Manager para los detalles (ocultar/mostrar campos dentro de los pasos). Esto simplifica aún más el proceso de pago sin asustar a los clientes al pedir más información de la estrictamente necesaria.
De esta forma, puedes ofrecer una experiencia de pago «como Shopify» que convierta más.
Conclusión: menos es más
Llegados a este punto, el concepto debería quedar claro: el proceso de pago no es un simple formulario para llenar, sino el último y más delicado diálogo entre tú y tu cliente. Es el momento en que la confianza construida durante todo el recorrido puede convertirse en una venta o disolverse en pocos segundos.
La Divulgación Progresiva no es una «moda UX», sino una respuesta directa a cómo funciona el cerebro humano. Reducir la carga cognitiva significa eliminar obstáculos invisibles, reducir el nivel de estrés y hacer que la acción sea más natural. Un cliente que ve un camino claro, corto y comprensible es un cliente que sigue adelante, en lugar de detenerse a pensar «lo hago más tarde».
No subestimes el «esfuerzo» que los clientes hacen para llegar al checkout. Por más que puedas suavizar los diferentes pasos, cada página del sitio genera una leve fricción, y cuando lleguen al pago es crucial facilitarlo lo máximo posible.
Dividir el proceso de pago en varios pasos, ocultar los campos innecesarios, mostrar solo las opciones relevantes en el momento adecuado… Todas estas decisiones comunican una sola cosa. Respeto. Respeto por el tiempo del usuario, por su atención y por su energía de decisión. Y cuando un comercio electrónico demuestra respeto es recompensado con más conversiones y menos carritos abandonados.
WooCommerce, por sí solo, ofrece una base sólida pero cruda. Depende de ti perfeccionarla y transformarla en una experiencia fluida, moderna y competitiva. Con las herramientas adecuadas, como el Multi-step Checkout y el Checkout Manager de YITH, puedes aplicar la Divulgación Progresiva de manera estratégica y coherente, logrando un proceso de pago ágil, reconfortante y orientado a la venta.
En definitiva, recuérdalo siempre: no debes pedir menos información, sino pedirla de manera más eficiente.
