Checkout de WooCommerce: aumentar las conversiones y reducir el abandono del carrito

Cada tienda online es diferente, pero hay un aspecto que todos los vendedores tienen en común: el intento de aumentar sus ventas.

«Cómo aumentar las ventas», «aumentar la tasa de conversión» y «cómo aumentar las visitas a tu web» son algunas de las búsquedas más comunes que se realizan en Internet, a menudo acompañadas de la búsqueda «WooCommerce Checkout».

Esto se debe a dos razones: la primera es que toda tienda, por muy exitosa que sea, siempre tiene margen de mejora; la segunda es que el proceso de pago es el momento más delicado de todo el proceso de compra.

Tiene tanta importancia que, si esta página no está optimizada, puede invalidar todos tus esfuerzos e inversiones para atraer público a tu sitio web.

Se estima que la tasa media de abandono del carrito en el comercio electrónico supera el 70%. Esto significa que, de cada 10 personas que consigues atraer a tu sitio web y cautivar con tus productos y/o servicios, 7 se irán sin terminar la compra.

Muy a menudo, este abandono se produce en el momento del pago, un paso antes de concretar la venta.

A lo largo de este artículo, descubriremos cómo puedes optimizar tu tienda online actuando sobre la página de pago y qué medidas tomar para conseguir el mayor número de ventas.

Reduce los campos del formulario a un nivel «ideal»

¿Por qué el proceso de pago puede convertirse en un obstáculo tan grande para el éxito de nuestra tienda online? Por lo general, por dos razones:

• Errores: en el proceso de pago se encuentra un error o un problema que dificulta la compra del cliente. No todo el mundo tiene la paciencia para intentarlo más de una vez, y la presencia de obstáculos en el proceso de compra puede minar fácilmente la confianza que el cliente potencial tiene en ti.
• Complejidad: el proceso de pago de WooCommerce contiene todas las funciones necesarias para completar la venta, pero no es necesariamente la herramienta más optimizada o eficaz.

¿Qué hacer para optimizarlo? Por lo general, un buen punto de partida es reducir los campos innecesarios en el proceso de pago. Según una investigación compartida por Baymard, el usuario medio atribuye un valor de complejidad al proceso de pago en función del número de campos que se le pide que rellene. Si, a ojos de un cliente, el número ideal de campos no debe superar los siete, la mayoría de los procesos de pago requieren más de 10, lo que supone un enorme obstáculo en tu proceso de venta.

¿Cómo simplificar el proceso de pago de WooCommerce?

Si tu proceso de pago entra dentro de la categoría que acabamos de destacar, esto es lo que puedes hacer.

Utiliza un solo campo «nombre completo»

Muchos procesos de pago contienen dos campos distintos para el nombre y los apellidos del cliente. Unirlos en un mismo campo «nombre completo» puede ser un excelente punto de partida. Además de ser más rápido, también es más inclusivo, ya que permite introducir el nombre completo incluso cuando este no se limita a solo dos elementos.

Ocultar «dirección 2» detrás de un enlace

Otro campo innecesario para la mayoría de los clientes, pero que sigue estando presente en el 75% de los procesos de pago, es «dirección 2». Este campo adicional solo confunde al usuario, que se pregunta si debe dividir su dirección de envío en dos o si debe ingresar una segunda dirección.

Evidentemente, no es conveniente eliminar por completo este campo, ya que habrá clientes que necesiten rellenarlo, pero hacerlo visible solo para quienes lo necesiten puede ser una buena estrategia.

Por lo tanto, puedes modificar la página de pago ocultando este campo detrás de una opción como «añadir detalles de la dirección».

Explica por qué pides el número de teléfono

Hoy día, se presta más atención a la privacidad. Por este motivo, muchos clientes pueden percibir como invasiva la solicitud de un número de teléfono, sobre todo si no se considera esencial para el envío del producto.

Añadir una pequeña descripción sobre por qué se solicita esta información podría disipar las dudas y facilitar el proceso de compra. De esta manera, podrías diferenciarte del 40% de las tiendas en las que no se ofrece ninguna explicación.

¿Cómo modificar la página de pago?

Como puedes ver, puedes reducir significativamente el abandono del carrito en el momento del pago modificando ligeramente la página. Desgraciadamente, para ello normalmente es necesario modificar el código de WordPress, lo que no es recomendable a menos que se tenga una amplia experiencia con la herramienta, ya que incluso los cambios más pequeños pueden tener resultados inesperados.

Por ello, recomendamos el uso de un plugin especializado como YITH WooCommerce Checkout Manager, una herramienta de personalización del proceso de pago que te permite añadir tantos campos como desees y modificarlos a tu gusto, todo ello con unos pocos clics:

Haz que el pago como invitado sea la opción más evidente

Que los usuarios se registren en tu sitio web puede ser muy útil para tu negocio, pero no si esto te hace perder numerosas ventas.

Solicitar el registro a un usuario que aún no ha completado la compra puede causar fricciones, alejándolo de su objetivo (es decir, la compra) y aumentando el riesgo de que abandone el carrito.

Por esta razón, muchas tiendas (y también se puede encontrar en WooCommerce Checkout) ofrecen la posibilidad de comprar un producto como invitado, posponiendo el registro para más adelante.

Probablemente tu tienda ya ofrezca esta solución, pero puede que no sea muy visible. En aproximadamente la mitad de los comercios electrónicos, la visibilidad del checkout como invitado es insuficiente y los usuarios ni siquiera se dan cuenta de ello.

Modificar la página de pago para que esta opción sea más evidente puede otorgar enormes beneficios posteriormente, ya que permite crear una cuenta con un solo clic utilizando los datos introducidos anteriormente.

Adopta un diseño de una sola columna

Es habitual ver páginas de pago que dividen los campos que hay que rellenar en varias columnas. Aunque esto siempre puede simplificar el proceso, en realidad, un estudio realizado por Nielsen Norman Group reveló que cuantas más columnas hay, mayor es el riesgo de errores, lo que obliga al usuario a volver a introducir los datos introducidos anteriormente y pone a prueba su paciencia.

Lo ideal es estructurar todos los campos del formulario en una única columna lógica, de modo que el usuario solo tenga que desplazarse de arriba hacia abajo y no de izquierda a derecha. El desplazamiento vertical también supone una gran ventaja para la navegación móvil, cada vez más habitual en la actualidad.

Los únicos casos en los que dos campos pueden estar en la misma línea son aquellos que están estrechamente relacionados entre sí, como la dirección y el número de la calle.

Implemente un proceso de pago en varios pasos con indicador de progreso

Si quieres simplificar el proceso de pago, podrías considerar dividirlo en varios pasos. De esta manera, el cliente no se encontrará con un muro de texto y decenas de campos que rellenar, lo que podría disuadirlo fácilmente de continuar.

De hecho, está demostrado que dividir un paso largo en pasos más pequeños reduce la carga cognitiva, disminuye el riesgo de errores y, al mostrar al usuario lo que le queda para terminar el proceso, le ofrece una sensación de control.

Si lo piensas bien, el propio WooCommerce divide su asistente de configuración en varios pasos para que el primer contacto con la herramienta resulte sencillo y familiar.

¿Cómo introducir un proceso de pago en varios pasos en tu comercio electrónico?

Una vez más, puedes utilizar un plugin especializado para dividir tu proceso de pago en varios pasos. Para ello, puedes utilizar el plugin YITH WooCommerce Multi-Step Checkout:

Con unos pocos clics, puedes dividir el proceso de pago como prefieras. Para sacar el máximo partido a esta función, aquí tienes un par de consejos que puedes seguir:

• Pocos pasos: no incluyas decenas de pasos. Intenta limitarte a 3 o 4 pasos principales, ya que, de lo contrario, corres el riesgo de fragmentar demasiado la experiencia del usuario.
• Sé claro: destaca el paso actual para que el usuario no se confunda y sea consciente de en qué punto del proceso de pago se encuentra.

Utiliza la validación online para corregir errores en tiempo real

No hay nada más frustrante para un cliente potencial que hacer clic en el botón de pago y quedarse bloqueado en la misma página porque ha cometido algún error al rellenar los campos.

Sobre todo si este proceso le obliga a volver a introducir datos que ya había cargado anteriormente.

¿Cómo solucionar este problema?

Utiliza la validación online, es decir, permite que el sistema confirme, tan pronto como se rellene un campo, si los datos introducidos son correctos. De lo contrario, puede aparecer un mensaje de error y el campo se vuelve rojo.

De esta manera, el cliente podrá corregir inmediatamente sin llegar al final del proceso de pago convencido de que no ha cometido ningún error.

Un ejemplo práctico: en el campo destinado al correo electrónico, el usuario olvida la @. El campo se vuelve rojo y puede aparecer un pequeño mensaje que dice «introduce una dirección de correo electrónico válida».

Maximiza la confianza en el momento del pago

Internet es un lugar peligroso, por lo que es importante comprender cómo ganarse la confianza de tus clientes potenciales. Sin ella, podría resultar difícil convencerlos para que realicen un pago.

Por este motivo, recomendamos utilizar recursos visuales para tranquilizar a los clientes más indecisos.

¿Cómo infundir confianza?

La mayoría de los clientes que lleguen a tu tienda online ya tendrán experiencia previa en compras online, en otros comercios electrónicos y en plataformas como Amazon, eBay, AliExpress, etc.

Por eso buscarán símbolos familiares que les den seguridad. Entre ellos se encuentra el símbolo del certificado SSL, absolutamente necesario para vender online.

Aunque el usuario medio no tiene ni idea de lo que es un certificado SSL, su símbolo es sinónimo de calidad y seguridad, por lo que colocarlo cerca del área de pago y en el pie de página del sitio puede reportarte grandes beneficios.

Lo mismo ocurre con los distintos logotipos de los métodos de pago más utilizados en tu país. Entre ellos, PayPal es uno de los que más se asocia a la seguridad en los pagos.

También puedes añadir una leyenda o un logotipo que confirme la seguridad de la compra, que los datos están encriptados e informe sobre la política de devolución y sustitución.

Ofrece una fecha de entrega estimada, no un intervalo de tiempo

A muchos clientes les molesta no saber exactamente cuándo llegará un producto a la puerta de su casa. Ver frases como «entrega en 3-5 días laborables» obliga al usuario a hacer cálculos, lo que deja dudas sobre cuáles son los días laborables, los festivos y la llegada efectiva del producto.

¿Qué hacer?

Introduce un sistema más claro, especifica claramente el día de entrega. Si te resulta difícil garantizarlo al 100%, puedes utilizar la frase: «entrega estimada: martes 12 de agosto», lo que te da un poco de flexibilidad en el envío (pero ten cuidado, porque los retrasos en la entrega minan en gran medida la satisfacción de los clientes).

En cualquier caso, es preferible decir «entrega entre el 12 y el 14 de agosto» que «entrega en 2-3 días». Este tipo de indicación también te ayuda a aumentar el valor de cualquier tipo de envío urgente.

Optimiza los detalles del formulario de pago

Hay innumerables detalles que pueden marcar la diferencia en la percepción de profesionalidad y en la satisfacción de los clientes. Veamos algunos:

• Asegúrate de que las etiquetas explicativas situadas encima de los campos no desaparezcan cuando el usuario haga clic en el campo para introducir sus datos, ya que esto podría obligarle a hacer clic en otro lugar y volver a mover el cursor, ralentizando el proceso de compra.
• Utiliza el mismo formato para la fecha de caducidad de la tarjeta de crédito. Si en la tarjeta la fecha de caducidad aparece como MM/AA, asegúrate de solicitar estos valores en el mismo orden también en tu sitio web.
• Casi todo el mundo conoce el campo CVV, pero no subestimes la falta de experiencia. Especificar la ubicación de este valor en la tarjeta con un mensaje o una pequeña imagen puede ayudar a los usuarios menos experimentados.

Elimina las distracciones (encabezado y pie de página)

Lo ideal es que haya el menor número posible de distracciones en tu página de pago, así que asegúrate de eliminar todo lo superfluo. Debe considerarse un túnel con una sola salida: el botón de pago.

Por eso, debes asegurarte de que desaparezcan todas las demás opciones, como las del menú de la cabecera del sitio web o los enlaces del pie de página. Siempre puedes incluir un botón «atrás», dándole poca visibilidad, pero haz que la página de pago sea lo más limpia posible.

Un tema para limpiar el proceso de pago

Si no sabes cómo implementar este tipo de medida, puedes utilizar un tema profesional que ofrezca una función básica de «pago sin distracciones» con un simple clic.

Como puedes ver, en la página de pago no hay enlaces innecesarios o que puedan distraer. La pantalla se ha diseñado con el tema Wonder, que ofrece esta funcionalidad (también lo puedes encontrar directamente en tu sitio WordPress, yendo a temas y buscando «Wonder» en la base de datos).

¿Y para los clientes habituales? WooCommerce Direct Checkout

Aunque es importante convencer a los nuevos clientes, es posible que también quieras ofrecer algo a aquellos que ya te han premiado con su confianza.

Puedes utilizar un plugin como YITH WooCommerce One-Click Checkout para permitirles completar una compra con un solo clic, sin tener que volver a pasar por todo el proceso de confirmación.

¡Incluso líderes del sector como Amazon han introducido esta función!

Conclusión y próximos pasos

Optimizar el proceso de pago de WooCommerce no significa reinventar la electricidad, sino aplicar principios de usabilidad que ya han demostrado su eficacia. Muy a menudo se buscan métodos extraordinarios, herramientas muy potentes o soluciones milagrosas para aumentar las ventas, cuando en realidad el diablo se esconde en los detalles.

La simplificación, la claridad y la confianza son los pilares que te permiten transformar la página de pago de un posible obstáculo en un verdadero acelerador de ventas. Tu tienda online deberá someterse a un proceso de optimización continuo para que puedas sacar el máximo partido a sus funcionalidades.

Muchas de las medidas que hemos visto, desde la reducción de los campos del formulario hasta el diseño de una sola columna, pasando por la introducción de la validación en tiempo real, pueden parecer pequeños detalles, pero tienen un enorme impacto en el comportamiento de los usuarios. No olvides que el proceso de pago es el último paso del recorrido de compra: cualquier fricción, duda o distracción en esta fase puede significar una venta perdida. También es la fase de mayor vulnerabilidad para un cliente que compra en tu sitio web por primera vez.

Todas las inseguridades y dudas surgen en esta fase, así que asegúrate de resolverlas una por una.

La buena noticia es que no tienes que aplicar todo de inmediato. Puedes empezar hoy mismo eligiendo una de las 9 mejores prácticas que te parezcan más fáciles de implementar y medir el impacto en tu tasa de conversión. Incluso una sola optimización puede dar resultados sorprendentes.

Y si quieres dar un paso más, introduciendo una estrategia que por sí sola puede revolucionar la percepción de tu proceso de pago, prueba el plugin YITH WooCommerce Multi-Step Checkout. En menos de 5 minutos puedes crear un proceso de varios pasos claro, ordenado y cómodo para tus clientes.