Storytelling en eCommerce: conectar con los clientes y aumentar las ventas

Tanto si eres un vendedor en busca de la mejor técnica para aumentar las ventas en tu tienda, como si estás estudiando para mejorar tus conocimientos de marketing, seguro que habrás oído hablar del storytelling.

Este término puede tener muchas definiciones, dependiendo del contexto en el que se utilice, pero sin duda es una herramienta muy poderosa en manos de un vendedor. Se utiliza habitualmente en anuncios, promociones de tiendas e incluso en las páginas de productos.

A lo largo de esta breve guía daremos una definición de storytelling, veremos cómo se aplica en el mundo digital, cuáles son los beneficios de esta herramienta y, por último, ofreceremos algunos consejos sobre cómo aplicar el storytelling a tu eCommerce y aumentar rápidamente tus ventas.

Empecemos nuestro viaje respondiendo a una pregunta: ¿qué es el storytelling?

Introducción a la narración de historias en el comercio electrónico

El storytelling en el eCommerce es una poderosa herramienta para conducir a tus clientes hacia la compra, creando una conexión emocional con tu producto, marca y/o tienda.

Esta estrategia se basa en una parte de la naturaleza humana, la que ama las historias. Llevamos contando historias desde el principio de los tiempos, transmitiendo enseñanzas y mensajes para la siguiente generación.

Por tanto, no es de extrañar que se hayan convertido en una parte fundamental de nuestra forma de ver el mundo e interactuar con él. Y lo mismo ocurre en el mundo del marketing.

Intenta pensar en los anuncios que ves en televisión o entre los vídeos de TikTok: rara vez el anuncio dirá cosas como «el producto X es el mejor para hacer Y», sino que en la mayoría de los casos contará una historia que relacionarás con las marcas.

Pensemos en el anuncio de Coca Cola: esta marca utiliza las historias personales y el storytelling para quedarse grabada en la retina de su público. Por ejemplo, en uno de sus anuncios de 2018, que apenas duraba 30 segundos, puedes ver cómo un chico intenta adivinar el nombre de una chica brindándole botellas de Coca Cola con diversos nombres. Al cabo de un rato, ambos descubren que se llaman igual por uno de los nombres del envase. Esto dio pie a que Coca Cola permitiera personalizar sus latas de refresco.

Otros ejemplos de buen uso de storytelling podría ser la Lotería de Navidad en España, uno de los anuncios más esperados del año. Siempre ha intentado llegar a su público a través de los sentimientos y emociones. Uno de los más famosos fue la historia de un vecino de un barrio obrero que acude a su bar de costumbre, donde ha tocado el ‘Gordo’ y él no tenía ningún décimo, pero el camarero de la cafetería le había guardado un número premiado.

Esta forma de promocionar un producto o servicio no solo apela inmediatamente a la mente del cliente, que quiere sentir emociones similares, sino que también es mucho más memorable que un anuncio directo y estéril.

En pocas palabras, el storytelling pretende provocar una reacción o conexión emocional para que un producto se fije mejor en la mente del lector. Pero, ¿cómo aplicar todo esto en Internet?

¿Qué es el storytelling digital?

Cuando se trata del mundo digital (y del marketing web en particular), se aplican las mismas reglas de la narración tradicional, pero con una ventaja añadida.

De hecho, en comparación con la compraventa clásica, la web nos proporciona una serie de herramientas especialmente útiles para el comercio electrónico.

Entre ellas:

• Diversificación de medios – Una historia se puede contar de mil maneras diferentes: puede ser en un artículo de blog, en un vídeo en YouTube o Tiktok, en la página de ventas de un producto, en un boletín de noticias, en un post en Linkedin, en un carrusel de imágenes en Instagram y mucho más.
• Acceso a los datos – En una campaña de promoción clásica, que implica anuncios en medios como la televisión, la radio y las vallas publicitarias, se requiere una importante inversión de dinero previa y luego hay que esperar largos periodos de tiempo antes de obtener una respuesta en términos de resultados. En la mayoría de los casos es necesario esperar meses para sacar las conclusiones de la propia estrategia. Online funciona justo al revés: gracias a las herramientas de análisis que contienen CMS como WordPress y WooCommerce, o a los datos que proporciona Google Analytics, puedes saber de inmediato si tu historia está funcionando o no.
• Interactividad – Las mejores historias son las que cuenta tu público. No en vano, una de las herramientas de venta más poderosas son las reseñas y los testimonios. Por algo se destacan en las páginas de ventas más exitosas. Del mismo modo, permitir que la gente interactúe con tu marca y cuente sus historias no solo te ayudará a mejorar tu imagen y autoridad, sino que te ofrecerá numerosas pistas sobre cómo construir una historia cercana a tus consumidores.

Sobre este último punto, pongamos un ejemplo concreto: Furbo es una marca de cámaras interactivas para mascotas. Además de dejar clara su misión a los clientes, hablando del amor por los perros y de los miles de animales rescatados hasta la fecha, Furbo se sirve de las reseñas que dejan sus clientes.

Sobre todo las que cuentan una historia. La mayoría de los clientes no se sienten especialmente atraídos por grandes palabras como «gran angular de 360°» o «HUD COMPLETO» (por muy importantes que sean para integrarlas), sino que tienen una necesidad y buscan un producto que satisfaga su necesidad.

Una de las necesidades más comunes, por ejemplo, está relacionada con el dolor que supone dejar a la mascota sola en casa durante largos periodos de tiempo (debido al trabajo, por ejemplo). Al leer una historia sobre Katie, la dueña de Mila, que curó los llantos de su desconsolada perra gracias a una cámara interactiva, el pensamiento del cliente pasa a ser «yo puedo ser el protagonista de esa historia».

El impacto del storytelling en las marcas

Además de ayudarte inmediatamente con las ventas, la narración de historias tiene un enorme impacto en la percepción de tu marca y su diferenciación de la competencia. He aquí información o algunos aspectos en los que influye una buena habilidad para contar historias.

• Memorabilidad – Uno de los aspectos más importantes en las ventas online es destacar entre la multitud. Las marcas con una buena capacidad para contar la historia de sus productos o servicios sin duda llamará la atención y permanecerá en la mente de los clientes en comparación con las empresas que no adoptan estrategias similares.
• Conexiones emocionales – Como hemos mencionado antes, la implicación emocional es estupenda para distinguirse de la competencia. En concreto, esta implicación también puede tener lugar a través de la historia de la marca. Siguiendo con el ejemplo anterior, Furbo muestra en su historia el interés por el bienestar animal como motor del desarrollo de los dispositivos. Esto no solo acerca a los clientes, sino que también explota el principio de Principio y Pertenencia, empujando hacia una compra que confirma el mismo deseo y valores por parte del usuario.
• SEO – Aunque este aspecto es extremadamente más pragmático que los vistos anteriormente, está claro cómo el uso de la narración de historias en tu sitio puede ayudar a indexar tus productos en los motores de búsqueda. Escribir una historia puede hacer uso de todas las palabras clave más buscadas por los clientes y, al mismo tiempo, crear un texto de alta calidad y valor.
• Hay otras repercusiones, pero entre estas y los beneficios que hemos visto más arriba, no es difícil ver el potencial que encierra una buena historia para tu negocio.

Beneficios del storytelling en eCommerce

Dentro de los beneficios que el storytelling puede aportar a tu eCommerce, podemos encontrar:

• Compartir en redes sociales: es mucho más fácil que una historia tenga el poder del «cross-media», es decir, que pueda salir de tu web y llegar a las redes sociales gracias a la interacción entre los clientes. Esto es aún más cierto si cuenta una historia divertida, interesante, conmovedora y/o informativa.
• Mayor valor para el cliente – Un cliente comprometido es un cliente que tiene más probabilidades de volver a tu comercio electrónico, comprar más productos y compartir su experiencia con otros. Dar valor a esta retroalimentación es muy importante para cimentar esta confianza y dar lugar a una conexión emocional entre el cliente y tu misión o propuesta de valores. Esto fomentará la construcción de una comunidad vibrante y creciente.
• Mejora de la imagen – El objetivo del comercio electrónico es vender. Lo sabes, yo lo sé y el cliente medio también. Pero este no quiere ser consciente de ello, por lo que un enfoque menos directo a través de una historia puede ayudarte a diferenciarte de la competencia y, del mismo modo, crear un vínculo con el cliente. Furbo no quiere venderte una cámara, quiere ayudar a tu perro y a tu tranquilidad. Este mensaje no solo lo transmiten las palabras del sitio web, sino también las funciones que incluye la cámara, como la posibilidad de guardar vídeos para volver a verlos por la noche al llegar a casa.

En general, podríamos decir que el storytelling ayuda a tus ventas, aumenta la conexión con cada cliente individual, te da ventaja sobre la competencia e inspira confianza en tu marca. Pero veamos dónde aplicar esta herramienta de marketing.

Cómo y dónde hacer storytelling para aumentar las ventas

Una buena historia debe tener también el escenario perfecto, porque contar una historia sin considerar el contexto puede perjudicar tus esfuerzos de venta.

Entonces, ¿cuáles son los mejores lugares para contar la historia de tu producto o marca?

Página de inicio y misión corporativa

Hay dos momentos en los que el interés de los clientes por tu marca alcanza su punto cumbre: el momento en el que llegan a la tienda y cuando buscan información sobre tu empresa. Por eso te recomendamos que aportes contenido de valor a tu página de inicio y a la página «quiénes somos», donde especificas tu visión, valores y tu objetivo en términos de marca.

Por supuesto, la misma historia debe contarse de formas muy diferentes en estas dos páginas: en la página de inicio, por ejemplo, debes tener cuidado de no desviar la atención de tus productos o de otras CTA (llamadas a la acción).

¿Y cómo se hace? Elige una opción y ve a por ella, experimentando y cambiando con el tiempo. Algunas empresas ofrecen un vídeo introductorio, otras se centran en un eslogan que contenga «el porqué» de su negocio.

Los testimonios también pueden ser una forma de contar el éxito y los valores de tu empresa.

Hablando de la página dedicada, aquí tienes espacio de sobra para contar tu historia con detalle. Añade una cronología, testimonios, fotos y nombres del personal, especifica tu misión y cómo se distingue de la competencia.

Páginas y descripciones de productos

Si la historia de tu marca encuentra su lugar principal en las páginas que hemos visto anteriormente (aunque su misión aparecerá en casi todas partes), es importante ofrecer historias acordes a tus productos.

Por eso, en las páginas dedicadas a ellos, debes ofrecer una introducción que impacte desde las primeras palabras, contando elementos que sepas que interesan a tus clientes. Por ejemplo, un sorbete de limón impactará más al cliente si desde las primeras palabras de la descripción se le relaciona con playas del mediterráneo.

Además, cuando hables del uso del producto, no seas aséptico sino pinta un cuadro. El cliente medio no quiere saber que el sorbete debe servirse frío o que contiene azúcar añadido. Quiere sentir el subidón del verano y la inmediata sensación de alivio que le produce la primera cucharadita de sorbete, que se deshace en la lengua.

Generalmente siguen el patrón Problema resuelto con el producto > Características > Beneficios para el cliente.

La historia se cuenta no solo con palabras, sino también con imágenes atractivas que muestran los escenarios en los que se sitúa el producto, no solo la caja en sí.

Blogs y campañas de correo electrónico

Dada su naturaleza, no olvides el poder de herramientas antiguas pero todavía esenciales como los boletines y los artículos de blog.

Aquí puede contar historias, experiencias, invitar a la participación, implicar a los clientes y narrar cómo surgió un producto.

La gente quiere conocer el proceso y quiere formar parte de él, en un mundo en el que cada vez más buscamos ser los protagonistas de las historias que escuchamos.

También aquí las imágenes desempeñan un papel clave.

Consejos prácticos para una narración eficaz

Para terminar, aquí tienes algunos consejos que podemos darte para una narración óptima:

• Optimiza las primeras palabras – El umbral de atención de los clientes es extremadamente bajo, por eso las primeras palabras, de cualquier texto, son las más importantes para mantener alto el interés del lector.
• Busque la singularidad – Lo importante no es solo la historia, sino también cómo se cuenta. Piensa en los anuncios de RedBull: más allá de un eslogan poderoso, «RedBull te da alas», las historias se cuentan siempre de la misma manera y son reconocibles al instante.
• La mejor manera de crear una conexión con el cliente es implicarle emocionalmente.
• Explotar el arte de contar historias – Aunque la narración comercial es diferente de contar un cuento infantil, hay elementos universales, como la exposición de un conflicto y su resolución.
• Empujar hacia una acción – La historia puede terminar exigiendo una acción al cliente, ya sea un comentario, un share, una compra, un registro…
• Experimenta y fórmate – El storytelling es un mundo inmenso y la única forma de sacarle el máximo partido es formarse en él.

Conclusión

Cada tienda y cada producto tienen una historia detrás. Aprende a contarla para poder decidir su final, crea una conexión emocional, ¡asegurándote de que sea un final feliz para tus ventas!