Come recuperare i carrelli abbandonati in WooCommerce

Qualsiasi sia il tuo business, la missione ricorrente e continua di ogni venditore è quella di incrementare i propri profitti. Per questo motivo esistono infinite guide su come attirare nuovi clienti, convincere quelli già esistenti a un secondo acquisto e su come aumentare le conversioni del tuo negozio.

Questo si applica indiscriminatamente in tutte le realtà commerciali, sia che esse siano fisiche o digitali. In quest’ultima categoria, però, è comparsa una minaccia pressoché assente nei negozi tradizionali, ovvero quella dei carrelli abbandonati.

Secondo il Baymard Institute, infatti, questo fenomeno potrebbe causare la perdita del 70% delle tue potenziali vendite, toccando vette pari al 81%. Questo si traduce nel fatto che su 10 potenziali clienti che stanno navigando nel tuo catalogo online, ben 7 non completeranno l’acquisto.

Comprendere questo fenomeno è essenziale sia per riconoscere una delle più grandi minacce alla vendita online, sia per scoprirne le cause e risolverle, aumentando vertiginosamente le tue vendite totali.

Per fare questo è necessario prima capire cosa si intende quando si parla di carrelli abbandonati.

Cos’è esattamente un carrello abbandonato in WooCommerce?

Il concetto è piuttosto intuitivo: come indica il nome stesso, con carrello abbandonato si intende quel tipo di cliente che naviga nel tuo negozio, aggiunge prodotti al carrello ma abbandona il sito senza completare l’acquisto.

Questo fenomeno è molto diffuso online per via della semplicità e della mancanza di ripercussioni, mentre in un negozio fisico è più raro che un cliente abbandoni la spesa a metà processo ed esca dal negozio.

Ci sono infatti numerosi fattori che spingono verso l’acquisto: la responsabilità una volta aggiunto il prodotto al carrello (innescando il principio di Impegno e Coerenza), la presenza di persone fisiche, il tempo impiegato nella spesa stessa e molto altro.

Se hai un e-Commerce online, noterai senza dubbio che i numeri di visitatori e quello dei clienti finali sono profondamente diversi. Questo è causato da numerosi fattori, come vedremo in seguito, e mentre è difficile convincere una persona completamente disinteressata ad effettuare un acquisto, il discorso è diverso per coloro che hanno già dimostrato interesse aggiungendo un prodotto al carrello.

Per questo motivo è conveniente investire nel ridurre la percentuale di abbandono rispetto ad altre tecniche per l’aumento di conversione. E l’unico modo per risolvere questo problema è quello di individuarne le cause.

Quali sono le principali cause di abbandono del carrello in WooCommerce?

Ad ogni causa è possibile trovare una soluzione, e parlando di carrelli abbandonati, scoprirai che esistono diverse vulnerabilità che contribuiscono al risultato finale. Vediamone alcune nel dettaglio.

Carrelli abbandonati su mobile

Un primo aspetto da considerare è la differenza nell’esperienza di navigazione. Saprai benissimo che facilitare la navigazione sul sito è essenziale per le tue vendite, in quanto pagine che caricano lentamente e prodotti difficili da trovare saranno sicuramente penalizzati.

Se questo è risaputo, potresti sottovalutare l’impatto che hanno avuto telefoni e tablet sulle tue vendite: con l’avvento dei dispositivi mobile, infatti, i venditori hanno dovuto adattare i propri negozi a nuovi sistemi di navigazione, composti da schermi piccoli e verticali in contrasto ai classici schermi da computer.

Si stima che circa metà della navigazione (49,78%, dati condivisi da Stat Counter) avvenga ormai su telefoni e tablet, con un aumento anno dopo anno particolarmente significativo (abbiamo assistito ad aumenti del 5% in un solo anno). La maggior parte delle persone passa diverse ore al giorno utilizzando il proprio telefono e se i Social Network regnano sovrani, è importante non sottovalutare gli acquisti effettuati tramite questi dispositivi.

Questo ha un impatto sulle tue vendite, in quanto su mobile il tasso di abbandono del carrello supera l’85% (contro il 73% medio su desktop) e potrebbe essere una delle cause dietro alle bassissime vendite tramite questi dispositivi rispetto al totale fatturato dagli eCommerce.

Per questo motivo dovresti assicurarti di avere un sito facilmente navigabile da mobile, ottimizzandolo per questa tipologia di schermi. Fortunatamente WooCommerce si rivela essere già una piattaforma ottimizzata per la navigazione da mobile, ma ti consigliamo di fare prove con dispositivi diversi per scoprire eventuali problemi che possono intaccare le tue vendite.

Scopri le persone dietro i carrelli abbandonati

Conoscere quale tipologia di clientela si cela dietro all’alto tasso di abbandono dei carrelli può aiutarti a impostare delle strategie di promozione che diano ottimi risultati con un investimento minore.

Ad esempio, ContentSquare ha condiviso un’indagine da cui è emerso che il tasso di abbandono dei carrelli è maggiore in determinate fasce d’età, con i 25-44enni che emergono sugli altri. Questo si traduce in una necessità ancor più marcata di ridurre l’impatto di questa problematica per i negozi in cui la clientela rientra in questa fascia.

Uno dei fattori che potrebbero contribuire a questo alto tasso di abbandono è la promozione su social network: sebbene sia uno strumento che può portare ad alti risultati, i clienti che arrivano sul tuo sito durante la navigazione sui social hanno una tendenza ad abbandonare il proprio carrello significativamente più alta rispetto a coloro che giungono sul tuo sito grazie a una ricerca sul motore di ricerca.

Si stima, infatti, che gli utenti da social network tocchino vette pari al 91% di abbandono, il 15% rispetto a coloro che giungono da Google.

Se il tuo negozio è coinvolto in un tasso particolarmente elevato di abbandono, potrebbe essere conveniente puntare su un promozione su motori di ricerca piuttosto che su social network.

Semplifica il check-out

È risaputo che il tempo utile che un cliente passerà sul tuo negozio è molto ridotto (in genere, nella navigazione classica si parla di una manciata di secondo) e sebbene negli eCommerce ci sia una maggiore “pazienza” questo non vuol dire che dovresti metterla a dura prova.

Moltissimi carrelli vengono abbandonati al momento del checkout e questo è causato da qualcosa all’interno del processo di acquisto che ha infastidito od ostacolato il cliente nel momento cruciale per la vendita.

Ecco alcuni fattori a cui prestare attenzione durante il checkout per assicurarti un tasso di abbandono il più basso possibile:

• Non chiedere troppe informazioni – Siamo consapevoli che alcune informazioni sono essenziali per la spedizione dell’oggetto e per la fatturazione, ma assicurati di chiedere solo ciò di cui non puoi fare a meno. Al giorno d’oggi c’è infatti una grande attenzione nei confronti della privacy e informazioni non necessarie possono infastidire i clienti.
• Non chiedere cose complesse – Similarmente al punto precedente, sii diretto nella tua richiesta di informazioni e chiedi esattamente ciò che vuoi sapere. Il dover pensare troppo a cosa inserire o meno può esaurire il tempo prezioso a tua disposizione.
• Non creare un muro di testo – Anche se devi richiedere numerose informazioni per spedire l’oggetto, attenzione a non spaventare il cliente: nel momento in cui esso preme sul pulsante di checkout è infatti quando è più propenso a completare l’acquisto. Il ritrovarsi di fronte a una pagina intera da compilare può spegnere questo suo entusiasmo, per questo potresti prendere in considerazione di dividere il processo di checkout in più punti. A tal proposito ti consigliamo il plugin WooCommerce Multi-step Checkout, il quale permette di dividere questo processo in più passo, semplificandolo e rendendolo meno aggressivo.
• Sfrutta il potenziale dei social network – Tutti i tuoi potenziali clienti avranno un account social su qualche piattaforma. Offrendo la possibilità di effettuare il login tramite uno di questi social, puoi velocizzare il processo di registrazione e rassicurare il cliente, riducendo il tasso di abbandono dei carrelli. In tal senso ti consigliamo il plugin WooCommerce Social Login.
• Offri metodi di pagamento popolari e immediati – Assicurati di avere tra le modalità di pagamento quelle più utilizzate dalla tua clientela di riferimento. In Italia è essenziale offrire PayPal e carte di credito, ma in altri paesi potrebbero esserci altri portafogli digitali ancor più popolari.
• Non distrarre i clienti durante il checkout – Il momento finale del checkout deve essere diretto e facile. Esistono diverse strategie di marketing che prevedono la comparsa di banner o di live chat al momento dell’acquisto, ma assicurati che queste non distraggano il cliente nel momento più cruciale.

Spese impreviste

Uno dei motivi per cui i tuoi clienti potrebbero abbandonare il proprio acquisto è il trovarsi di fronte a una spesa imprevista. Contrariamente ad altri paesi, come negli Stati Uniti, dove è tipico che il prezzo di un prodotto non rispecchi quello finale per via delle tasse che vengono aggiunte solo in seguito, lo stesso non si può dire in Italia (ma questo si applica in quasi tutto il mondo).

E una delle spese inevitabili da proporre al cliente è quella legata alla spedizione: sebbene questa sia importante per il tuo business, non è raro che un cliente in procinto di completare l’acquisto si fermi e abbandoni il carrello vedendo il prezzo di spedizione. Ancor di più se dovessero esserci ulteriori spese accessorie mostrate solo al momento del checkout.

Come recuperare i carrelli abbandonati per questo motivo? Una strategia che potresti applicare è quella di offrire la spedizione gratuita sopra una certa spesa. In questo modo potresti ottenere due risultati a un costo contenuto: aumentare l’AOV (Average Order Value) dei tuoi clienti e ridurre il tasso di abbandono dei carrelli.

Secondo un’indagine proposta da Marketing Land basata su un sondaggio del 2016, il 90% dei clienti sarebbe disponibile a spendere di più in presenza di spedizione gratuita e il 24% dei clienti (da HubSpot) è disposto a spendere di più se questo si portasse a un azzeramento dei costi di spedizione.

Se questo tipo di strategia può essere applicata all’interno del tuo e-Commerce, potresti valutarne i benefici.

Problemi e distrazioni

È importante anche ricordare che un certo numero di carrelli verrà abbandonato per problematiche non legate al tuo negozio. Con una soglia di attenzione sempre più labile, infatti, basta una minima distrazione per veder sparire dei potenziali clienti. Una chiamata sul telefono, un messaggio, l’attesa per la ricarica di una prepagata… ci possono essere moltissimi motivi per la perdita di un cliente prima del suo acquisto.

Inoltre molte persone navigano per negozi aggiungendo prodotti al carrello ma senza manifestare alcuna intenzione di completare effettivamente l’acquisto.

Se per questo ultimo tipo di clientela c’è poco da fare in termini di recupero, puoi comunque ottenere ottimi risultati contattando coloro che non hanno completato l’acquisto per distrazione o per problemi durante il checkout.

Infatti molto spesso i carrelli abbandonati sono associati agli ordini in sospeso, poiché in entrambi i casi è comune assistere a un abbandono completo e definitivo.

Fortunatamente talvolta è possibile recuperare questi clienti inviando una semplice e-mail. Per fare questo, ti consigliamo un plugin che ti permetterà di avere una visione completa dei tuoi carrelli abbandonati e di recuperarli con delle comunicazioni programmate.

Come tracciare i carrelli abbandonati in WooCommerce

Abbiamo visto alcune potenziali cause dietro all’abbandono dei carrelli, ma come capire se questo problema affligge il tuo negozio? Per la stesura di questo articolo abbiamo deciso di proporti uno strumento che possa aiutarti a identificare e risolvere la fuga dei tuoi clienti prima del check out.

Infatti, sebbene sia possibile avere un’idea di quanti carrelli vengano abbandonati sul tuo negozio confrontando il numero di visitatori unici e di ordini avvenuti nello stesso periodo di tempo, questo spesso si rivela essere inefficace. Esistono infatti numerosi fattori che possono causare l’uscita dal negozio ed è difficile determinare esattamente quali utenti hanno aggiunto prodotti al carrello prima di abbandonarlo.

Per fortuna è sufficiente utilizzare un plugin che non solo ti dà una perfetta panoramica di questo fattore, ma ti offre anche diverse opzioni per risolverlo.

Scopriamolo insieme.

Il miglior plugin: WooCommerce Recover Abandoned Cart

Il plugin che ti proponiamo oggi è WooCommerce Recover Abandoned Cart, uno strumento essenziale per combattere l’abbandono dei carrelli sul tuo negozio costruito con WooCommerce.

Il plugin offre numerose funzioni, ma esse possono esse riassunte in due grandi categorie:

• Offre una panoramica completa dei carrelli abbandonati sul tuo negozio WooCommerce.
• Ti permette di agire direttamente su di essi inviando delle email ai clienti in questione.

Parleremo di queste comunicazioni nel prossimo punto dell’articolo, ma per il momento concentriamoci sulle statistiche che ti verranno fornite dal plugin.

Puoi anche visualizzare i primi passi e la visuale generale del plugin in questo video

Una volta installato e attivato, infatti, sarà sufficiente andare in YITH > Abandoned Cart per ritrovarti immediatamente di fronte alla bacheca del plugin, la quale offre una visuale di facile comprensione:

Come puoi vedere dall’immagine proposta, nella bacheca è possibile vedere il numero di carrelli recuperati, il tasso di conversione, l’importo totale, il numero di carrelli abbandonati e di email inviate.

Nella sezione chiamata “Carrelli abbandonati” sarà inoltre possibile vedere nel dettaglio i potenziali ordini, così come vedere quelli recuperati nell’omonima scheda.

In questo modo è quindi possibile vedere facilmente quanto questo problema influenzi le tue vendite finali. A questo punto puoi agire per correggerlo, sia con i consigli che ti abbiamo offerto in precedenza, sia impostando delle email automatiche che verranno inviate ai clienti dopo il loro abbandono.

Come configurare un’email di recupero del carrello in WooCommerce

Come molti degli aspetti di WordPress e WooCommerce, anche in questo caso stiamo parlando di un sistema molto facile da usare. Il plugin infatti permette di inviare delle e-mail automatizzate con contenuto e tempistiche personalizzabili dal venditore.

Come fare per crearle? Non devi far altro che andare nella scheda Template email:

Come puoi vedere dall’immagine proposta, nella bacheca è possibile vedere il numero di carrelli recuperati, il tasso di conversione, l’importo totale, il numero di carrelli abbandonati e di email inviate. A questo punto puoi semplicemente cliccare su “Aggiungi nuovo” per creare un nuovo template e personalizzarlo come preferisci.

La pagina di creazione è molto simile a quella della creazione di una pagina o articolo su WordPress (o di un prodotto su WooCommerce). Nella prima sezione potrai determinare il nome del template (in modo da poterlo riconoscere facilmente in futuro) e modificare il corpo del testo, ad esempio:

Questo sarà il testo che apparirà nell’email inviata al cliente. A questo punto non devi far altro che determinare il comportamento del messaggio stesso. Per fare questo scorri in basso e troverai le varie opzioni tra cui scegliere:

Tra queste puoi trovare:

• Attiva email – Rendi attiva questa email, da attivare solo quando sei sicuro che sia pronta per essere invita.
• Tipo email – Puoi scegliere a quale tipologia di clienti verrà inviata l’email in questione. Se a coloro che hanno semplicemente abbandonato il carrello o a coloro il cui ordine non è andato in porto ed è rimasto così in sospeso.
• Oggetto email – L’oggetto dell’email che verrà inviata al cliente. Questo è particolarmente importante poiché determinerà la percentuale di click e conversione, per questo puoi optare per un oggetto tipo: “Il tuo carrello ti aspetta, completa il tuo acquisto con un click!”
• Programma l’invio automatico – Considerato il numero di carrelli abbandonati, è bene creare un sistema dotato di una certa automazione in modo da perdere tempo dietro a ogni ordine. Puoi quindi scegliere dopo quanto verrà inviata l’email (nel campo sottostante) inserendo un valore e potendo scegliere tra minuti, ore e giorni.

Tra le impostazioni è possibile anche includere un coupon dal valore personalizzabile, nel caso tu voglia applicare questo tipo di strategia per invogliare ulteriormente all’acquisto.

Infine, sempre in questa sezione, è possibile vedere un resoconto completo dei risultati offerti dall’email di recupero:

Ad esempio è possibile vedere quante email siano state inviate, quante abbiano portato a dei click e a degli ordini finali. Tenendo d’occhio queste statistiche è possibile modificare l’email in base alla sua debolezza: un basso numero di click potrebbe richiedere un intervento sull’oggetto, un basso tasso di conversione potrebbe richiedere un corpo del testo diverso o integrato con un codice sconto.

Mantenendo la stessa filosofia di WooCommerce, anche questo plugin ti permette di personalizzare il tuo e-Commerce con la tua personale strategia di marketing.

Esempi di email di recupero del carrello efficaci

Una strategia che viene consigliata molto spesso in questo caso è quella di creare un sistema di tre email per il recupero del carrello abbandonato. Queste avverranno in diverse tempistiche e avranno contenuto diverso.

• Poche ore – Dato il momento di distrazione sempre in agguato, è consigliabile inviare un’email promemoria del carrello inevaso poche ore dopo che questo è stato abbandonato. In questo modo è possibile sfruttare l’interesse dimostrato nel passato recente riaccendendolo con una semplice comunicazione.
• Pochi giorni – Dopo qualche giorno è bene inviare una seconda comunicazione, ricordando in modo indiretto l’impegno “preso” in precedenza. In questo modo è possibile fare leva sul principio di Impegno e Coerenza, il quale indica che siamo spinti a confermare tutto ciò che abbiamo affermato in precedenza. Sottolineando l’interesse dimostrato aggiungendo i prodotti al carrello, è possibile fare leva su questo processo psicologico.
• Ultima email – Qualora il secondo messaggio non avesse sortito l’effetto voluto, puoi optare per un ultimo tentativo, magari coinvolgendo un possibile sconto. Questo dipende dal tipo di strategia che vuoi impostare e dai tuoi margini di guadagno, facendo attenzione che i tuoi clienti non sfruttino questa meccanica per spendere sistematicamente di meno.

In ogni caso, una buona email di recupero dovrebbe essere minimalista (nel senso di non inserire troppi elementi che possono distrarre), utilizzare un oggetto che colpisca immediatamente e una catch phrase a inizio email (siti diversi utilizzando diversi messaggi, da quello più ironici e a tema come quello di Away Travel a quelli più minimalisti), l’immagine del prodotto e il riepilogo del carrello, il tutto completato da una Call To Action diretta e incisiva.

FAQ

Come posso misurare l’efficacia delle mie strategie di recupero del carrello in WooCommerce?

Utilizzando il plugin WooCommerce Recover Abandoned Cart è possibile vedere in ogni momento il numero di carrelli abbandonati e recuperati.

Quali sono le best practices per prevenire l’abbandono del carrello in WooCommerce?

Semplifica il processo di navigazione e di acquisto, evita spese aggiuntive e utilizza un plugin che contatti i clienti in caso di abbandono del carrello.

Quanto spesso dovrei inviare email di recupero del carrello ai miei clienti?

Suggeriamo di creare diverse email per contattare il cliente sin dalle prime ore fino a massimo di 5 giorni.

Qual è il momento migliore per inviare un’email di recupero del carrello in WooCommerce?

È consigliabile inviare la prima email entro 24 ore.

Come posso integrare le strategie di recupero del carrello con le altre attività di marketing del mio negozio online?

Migliorare la navigazione ha una serie di benefici sull’intera esperienza di shopping, inoltre puoi utilizzare il sistema di codici sconto di WooCommerce per inserirne uno nelle email di recupero.

Conclusione

L’abbandono dei carrelli può essere una piaga per il tuo store online, per questo è bene individuare le cause dietro questo fenomeno e risolverle, una alla volta. Investire tempo in questo processo ti ripagherà sul lungo periodo, ma assicurati di non perdere mai di vista questo valore: il fenomeno può crescere e diminuire nel tempo, per questo è bene farsi trovare sempre pronti!