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Parafraseando al gran John Donne, «ningún usuario de WooCommerce es una isla». Aunque la naturaleza de código abierto del CMS y la ausencia de un verdadero soporte directo pueden preocupar a los recién llegados a esta plataforma, la comunidad de WordPress y WooCommerce ha demostrado que la unión hace la fuerza también en este caso.
Pero algunos picos de WooCommerce tienen un sistema de apoyo, en respuesta a aquellos que deciden invertir en herramientas de calidad. De hecho, YITH ha estado compartiendo sus resultados de soporte al cliente con sus usuarios durante años. Donde muchos comercios ven solo una tarea, YITH elige brillar, yendo esa milla extra para ofrecer un servicio de la más alta calidad.
Y esto es evidente no solo en las estadísticas de soporte, que ampliaremos más adelante, sino también en la existencia y evolución continua de nuestro framework sobre el que funcionan todos nuestros plugins.
Esto permite que los distintos plugins funcionen en perfecta armonía entre sí, sin entrar nunca en conflicto, pero nuestros desarrolladores apostaron más alto: cada uno de nuestros complementos incluye el framework que solo se incluirá una vez en tu sitio.
Por tanto, los plugins compartirán esta estructura que permite actualizar y gestionar sus licencias, así como también ofrecer puntos y funcionalidades comunes entre ellos. Esto ha permitido crear una interfaz común y coherente. Una vez que hayas aprendido a utilizar un plugin, no tendrás dificultades para interactuar con los demás, ya que tendrán numerosos elementos visuales y funcionalidades compartidos.
Este marco es también una promesa de futuro: su naturaleza permite aplicar fácilmente mejoras a todos los plugins, reduciendo sensiblemente la respuesta a tus preguntas y necesidades de comercio electrónico, tanto en términos de funciones como de seguridad.
Pero la atención al usuario no se detiene ahí, como descubrirás más adelante.
Índice de contenidos
Estadística de soporte de plugins para WooCommerce de YITH
¿Qué distingue a un buen soporte? ¿La tasa de satisfacción del cliente? ¿El número de solicitudes que se resuelven en las primeras 24 horas? ¿La velocidad de respuesta? ¿La actualización constante de los productos?
Todos estos son elementos fundamentales, de los que hablaremos en breve, pero antes hay un factor aún más importante: la misión. Cuando el soporte deja de ser un elemento accesorio y secundario, puede alcanzar todo su potencial.
Así lo demuestra la evolución del soporte técnico de YITH a lo largo de los años, sobre todo desde 2014, cuando se ha producido un aumento de la inversión en este sentido.
El resultado fue una intervención múltiple para resolver los problemas de raíz (actualización y mejora continuas de los vídeos y producción de contenidos como artículos, vídeos y demostraciones para orientar a los usuarios) y dar una respuesta rápida y completa a cada ticket.
Empezando por la velocidad de respuesta.
Tiempo de respuesta del mejor soporte de plugins para WooCommerce
Cuando se trata de soporte técnico, es mejor ofrecer un soporte de calidad que rápido y mediocre, por lo que no siempre es posible garantizar que un problema o necesidad se resolverá en poco tiempo. Pero, al mismo tiempo, sabemos lo frustrante que es contactar con el soporte técnico y esperar a recibir una respuesta.
Por este motivo, el equipo de asistencia ha invertido tiempo y recursos para reducir al máximo el tiempo medio de primera respuesta.
Basta decir que de 2013 a 2015, este tiempo oscilaba entre 19 horas y 24. Este valor se ha ido reduciendo con el paso de los años hasta situarse en una hora y media en 2022.
Todo ello sin reducir la calidad del servicio, como demuestra el índice de satisfacción de los clientes. Vamos a verlo juntos.
Hacia el 100% de satisfacción de los clientes
Uno de los factores que más ha crecido a lo largo de los años es el índice de satisfacción de los usuarios. Allá por 2013, hace ahora diez años, YITH disfrutaba de un índice de satisfacción del cliente en torno al 75%.
Este valor mostraba margen de mejora, así que desde 2014, nuestros ingenieros han mejorado todos los aspectos de la comunicación y la resolución de problemas para alcanzar nuevas cotas. Los resultados no se hicieron esperar: ya en 2014, se alcanzó un 83 % de satisfacción del cliente.
Tan solo un año después, esta cifra se disparó hasta el 94 %, y luego alcanzó el 97 % en 2016. Desde entonces, el porcentaje nunca ha bajado de este valor, con una media del 98 %.
Evidentemente, no podemos alcanzar la perfección, pero con el 100% tan cerca, nuestros técnicos están motivados para dar siempre lo mejor de sí mismos para alcanzar nuevos récords.
El número de tickets recibidos cada año también ha variado con el tiempo, en una batalla perpetua entre los desarrolladores, que resuelven todos los problemas de los plugins que pueden dar lugar a un informe, y el creciente número de usuarios que deciden utilizar plugins YITH cada año.
En 2022, se abrieron más de 25.000 tickets, y aún así se consiguió mantener una tasa de satisfacción del 98%.
La voz de los clientes
Como siempre, una de las herramientas más fiables para determinar la calidad del servicio de una empresa son las opiniones de los clientes. Por eso nos parece justo incluir su opinión en Trustpilot.
Con más de 1700 opiniones (en el momento de escribir este artículo), YITH puede presumir de una valoración media de 4,7/5, con más del 94% otorgando la valoración más alta.
Apreciamos estos comentarios, ya que nos permiten mejorar nuestro servicio con el tiempo. Por esta razón, nos gustaría dar las gracias a todos los que han recompensado nuestro esfuerzo:
Y también los que fueron críticos en sus evaluaciones, dándonos ideas para seguir mejorando. De hecho, YITH tiene ahora una tasa de respuesta del 100% a las evaluaciones negativas, para que podamos analizar cada situación cuidadosamente y adentrarnos en el origen del problema.
Cómo obtener soporte para los plugins YITH
YITH pone a disposición de sus clientes un servicio de asistencia mediante ticket activo los 7 días de la semana, de 9:00 a 17:00 horas (CET – hora de Roma), y nuestro equipo se esfuerza por dar respuestas exhaustivas (es decir, sin prisas) y de calidad en el menor tiempo posible.
Sin embargo, en la mayoría de los casos basta con consultar el Centro de Ayuda, donde encontrarás un gran número de preguntas frecuentes con una función de búsqueda para encontrar tu problema.
Conclusión
Abrir y gestionar un negocio online es todo un reto. Herramientas como WordPress y WooCommerce facilitan este camino con su facilidad de uso, pero puede ocurrir que uno se sienta perdido o en dificultades.
Por eso YITH ha decidido mejorar año tras año el soporte ofrecido para sus productos. El mismo modelo de negocio, con licencias anuales, sirve para garantizar actualizaciones y soporte constantes en el tiempo. Todo cliente que llega es bienvenido para quedarse.
