Seguimiento de envíos en WooCommerce: cómo y por qué ofrecer este servicio a tus clientes

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¿Por qué deberías mejorar tu servicio posventa? ¿Cómo puedes hacerlo?

Si vendes productos online, hay tres aspectos que debes cuidar y tener en cuenta para retener a los clientes y aumentar las conversiones. En primer lugar, como premisa más importante, debes ofrecer productos de calidad que realmente satisfagan las necesidades de tu público objetivo. Ninguna estrategia de marketing, ni siquiera la mejor del mundo, puede compensar un catálogo de productos de baja calidad. Ten en cuenta que, si engañas a los usuarios, en poco tiempo recogerás lo que has sembrado. 

En segundo lugar, el diseño de tu tienda. Obviamente tienes que vender tus productos en un comercio electrónico que tenga un buen diseño, donde sea fácil localizar un producto y comprarlo. El proceso de compra debe ser fluido, intuitivo y sin errores de uso que puedan complicar la transacción. 

El último aspecto, que no menos importante, tiene que ver con la confianza. Debes ofrecer un servicio de posventa positivo que te permita establecer una relación de confianza con tus clientes. 

Este último aspecto tiene que ver con el proceso después de la compra, pero incluso en esta fase debemos seguir cuidando a nuestros clientes. ¿Sabías que existe una sensación realmente desagradable muy común entre los compradores online, que en neuromarketing (así como en psicología) se denomina «remordimiento del comprador»? Seguro más de una vez la has experimentado. 

Desde que un usuario piensa en comprar un producto hasta que finalmente lo adquiere pasa por distintas etapas. Antes de realizar la compra, tu cliente está sometido a endorfinas e impaciente por conseguir el producto que ha añadido a su carrito de compra. Está seguro de su elección y completa el pago con euforia. 

Pero una vez realizado el pedido, aparecen esos “fantasmas”, la culpabilidad y emociones negativas por aspectos de la propia compra. Aunque las dudas están relacionadas sobre todo con la cantidad de dinero gastado («¿Habré gastado demasiado?» «¿Y si hubiera encontrado el mismo producto en otro sitio a un precio más bajo?»), también hay preocupaciones sobre la honestidad de la empresa y el envío/entrega del producto comprado («¿Y si es una estafa?» «¿Y si cobran el pedido y luego no lo envían?» «¿Y si el producto no llega a tiempo o no llega en absoluto?»).

Por esto, la fase de posventa es una parte fundamental de la estrategia de fidelización de usuarios: es el momento en el que hay que asegurar al cliente que ha tomado la decisión correcta, y eliminar definitivamente las dudas e inquietudes que siente. 

En esta fase también hay tres pequeñas cosas que pueden marcar la diferencia en esta etapa:

• Ofrecer feedback inmediato al cliente en la fase posterior a la compra
• Enviar el producto en un plazo máximo de 24 horas
• Ofrecer un servicio eficaz de seguimiento del pedido (y envío) en tu comercio electrónico

Vamos a ver cada una de ellas al detalle. 

Ofrecer feedback inmediato al cliente en la fase posterior a la compra

El cliente, tras finalizar su compra, introduce los datos de su tarjeta de crédito, tras pensarlo repetidas veces hace clic en el botón de pago y…, ¿qué ocurre? Por defecto se le redirige a la página estándar de agradecimiento de WooCommerce: un espacio bastante simple y pobre desde el aspecto comunicativo, ya que solo ofrece un breve resumen del pedido que se acaba de realizar. 

Para calmar la sensación de ansiedad del cliente, lo ideal es crear una “página de agradecimiento” personalizada que incluya, por ejemplo, lo siguiente: 

• Los puntos fuertes del producto que se acaba de comprar y los beneficios que obtendrá el cliente al utilizarlo
• Información sobre el tiempo que se tardará en preparar el pedido y una fecha de entrega estimada (según algunas estadísticas, el 24% de los usuarios abandonan o cancelan un pedido si no se proporciona una fecha de entrega estimada, un detalle que no debe pasarse por alto)
• Un texto informando de la política de devolución y reembolso gratuitos
• Los datos de contacto (correo electrónico y, si es posible, número de teléfono) del servicio de atención al cliente

Una página de agradecimiento con estas características tendrá un impacto diferente en el usuario: 

Este tipo de información (cuándo se enviará el pedido, fecha prevista de entrega, etc.) es una “caricia emocional” para un cliente dudoso. Debería incluirse también en el correo electrónico de confirmación del pedido que se envía al usuario.

Por cierto, si no estás seguro de cómo personalizar la página de agradecimiento de tu tienda, echa un vistazo a nuestro plugin YITH Custom Thank You Page for WooCommerce. ¡La página de la imagen anterior fue hecha con este plugin!

Enviar el producto en un plazo máximo de 24 horas

Según las estadísticas, el 42% de los usuarios ha cancelado un pedido porque, pasadas las 24 horas, los productos no habían sido enviados. 24 horas es tiempo suficiente para que las dudas florezcan y el usuario pueda cancelar el pedido para recuperar el importe gastado. Si un producto no se envía en el menor tiempo posible, la preocupación y la sensación de haber sido víctima de una estafa aumenta significativamente.

Debes acelerar el proceso de envío, teniendo en cuenta que las mismas estadísticas que citamos anteriormente muestran que el 40% de los usuarios esperan recibir el producto una semana después de realizar su pedido como máximo. Además, el 70% probablemente no volverá a comprar en tu tienda si la entrega se produce más de dos días después de lo previsto inicialmente.

Ofrecer un servicio eficaz de seguimiento del pedido (y envío) en tu comercio electrónico

Una interesante encuesta realizada por OptimoRoute reveló que para el 84% de los encuestados, un servicio de seguimiento de pedidos es esencial para un proceso de compra positivo y sin preocupaciones.

Seguro tú también has entrado a alguna plataforma día tras día para saber en qué fase estaba tu pedido. Es algo realmente común porque los compradores online quieren controlar el estado de su encargo y saber exactamente dónde está y cuándo llegará el producto.

Además, el seguimiento del pedido en la página web de la empresa de mensajería, sobre todo si se trata de una empresa de transporte conocida y con buena reputación (DHL, Fedex, UPS, etc.), aumenta la confianza en la empresa: «¡Bien! Los productos ya están en camino. Tal vez no lleguen nunca, pero menos es nada:)».

Si te estás preguntando qué es el servicio de seguimiento de pedidos y cómo funciona, no te preocupes. Te lo explicamos a continuación. 

¿Qué es el seguimiento de pedidos o envíos?

El seguimiento de pedidos permite al administrador de un comercio electrónico introducir datos de “seguimiento” en un encargo realizado en su tienda. Una vez el producto ha sido enviado al cliente, el responsable de la tienda puede actualizarlo introduciendo la fecha de envío, el código de seguimiento (el número que identifica el envío), el enlace a la página web del transportista donde se puede seguir el envío en tiempo real y la fecha de entrega estimada. 

Una vez introducidos estos datos, el cliente puede verlos en el detalle del pedido o recibirlos por correo electrónico. El proceso es realmente sencillo y es un patrón utilizado por prácticamente todas las webs de comercio electrónico más populares: Amazon, H&M, Kiabi, Zalando… Es realmente difícil encontrar una tienda online que no ofrezca el seguimiento de los pedidos a sus clientes.

En definitiva, es una característica que no tiene aspectos negativos y que solo puede aportar beneficios a tu tienda. Veamos cuáles son.

Los beneficios de ofrecer un sistema de seguimiento de pedidos en tu tienda

Beneficios para los clientes

• Los clientes tendrán acceso a toda la información sobre el estado de sus pedidos y el transportista que se encargó de la entrega. Tener información (y por lo tanto, el control) de los productos adquiridos virtualmente es importante para los compradores online
  
• Los clientes conocerán la fecha de entrega estimada (y podrán organizarse para estar en casa o dejar indicaciones al repartidor) y serán informados en tiempo real en caso de retrasos o imprevistos durante la entrega
  
• Los clientes pueden ponerse en contacto directamente con la empresa de transporte para obtener más información o acordar la hora y el lugar de entrega

Beneficios para tu tienda

• Mejora la experiencia de usuario de tu tienda a (casi) ningún coste: un plugin de seguimiento de pedidos cuesta 59 euros, lo que es asequible incluso si acabas de comenzar a vender online
   
• Ofrece una imagen más profesional y fiable de tu ecommerce: todas las tiendas populares ofrecen a sus clientes un servicio de seguimiento de pedidos. Proporcionar información sobre la fecha de envío, el transportista que se encargó del paquete y la fecha de entrega prevista aumentará la confianza de los usuarios y les motivará a volver a comprar
  
• Reduce el trabajo de atención al cliente: al automatizar el seguimiento de los pedidos, reducirás las llamadas telefónicas y los correos electrónicos de los clientes que quieren saber dónde está su pedido y cuándo lo recibirán 

Cómo implementar un seguimiento de pedidos y envíos en tu tienda WooCommerce

Para ofrecer un servicio de seguimiento de pedidos con WooCommerce solo necesitas un plugin, diez minutos de tu tiempo para configurar las opciones correctamente y un poco de paciencia. 

No te preocupes: te explicaremos lo que hay que hacer paso a paso.

1 – Utiliza un plugin de WooCommerce para gestionar el envío de tus productos

Imagina compartir manualmente los datos de seguimiento de los pedidos con tus clientes. Sería impensable, ¿no crees? Tendrías que ponerte en contacto con cada uno de ellos de forma individual por correo electrónico, enviar a cada usuario el código de seguimiento, compartir datos sensibles en cada envío… ¿Te puedes hacer una idea del caos que podría generar la gestión de una función de este tipo?

El plugin YITH WooCommerce Order & Shipment Tracking permite automatizar la distribución de los datos de seguimiento que se incluirán por defecto, tanto en el correo electrónico que se envía al usuario al finalizar el pedido como en el detalle del mismo disponible en su página de cuenta. 

Una vez instalado y activado el plugin, solo hay que abrir el pedido e introducir los datos de envío. 

2 – Habilita los transportistas en los que confías para los envíos

En YITH > Order & Shipment Tracking > Transportistas (1) selecciona los transportistas que utilizas habitualmente. De este modo, el plugin generará automáticamente enlaces de seguimiento que redirigirán a los clientes a los sitios web de estas empresas.

3 – Introduce la información de seguimiento del envío en el pedido

Abre el detalle del pedido que has enviado y en la parte lateral derecha (2) activa la opción “Pedido recogido por el transportista” (3).

Esto provocará que aparezcan campos a continuación para rellenar: 

• Código de seguimiento (4): introduce el código de seguimiento del paquete, que encontrará en el recibo del mensajero. Este código es único e identifica el envío;

• Nombre del transportistas (5): elige el transportista utilizado para enviar los productos de este pedido;
  
• Introduce la fecha de envío (6): la fecha en la que entregaste el paquete al transportista;
  
• Introduce la fecha de entrega prevista (7): si el mensajero te ha proporcionado información genérica, nada concreta, también puedes introducir un intervalo de tiempo. Por ejemplo, “Del 15 al 17 de marzo”. 

Ahora guarda el pedido y cambia el estado a «Completado». ¿Quieres ahorrarte este paso? Activa la opción del plugin que te permite establecer todos los pedidos como «Completados» una vez hayas introducido los datos de seguimiento. La encontrarás en las “Opciones generales” (8).

4 – Proporciona una respuesta positiva sobre el envío a su cliente

Tu cliente recibirá un correo electrónico informándole de que su pedido ha cambiado de estado, y en el mismo correo encontrará los datos de seguimiento del pedido que introdujiste.

En la página de su cuenta también podrás ver la misma información. En la lista de pedidos, solo tendrás que pasar el ratón por encima del pequeño botón de una furgoneta y ahí aparecerá. De hecho, si hace clic en él, será redirigido al sitio del transportista:

Y también podrá encontrar esta información en los detalles del pedido individual:

Puedes personalizar estos textos sobre el envío en la pestaña de Opciones Generales (9), añadiendo tu toque personal para hacerlos más “bonitos” y menos informales 🙂 

5 – Crea una página efectiva de «Seguimiento del pedido» en tu tienda

Esto sería suficiente para implementar un seguimiento de pedidos y envíos en tu tienda pero, ¿quieres ir más allá y ofrecer un servicio adicional? Puedes crear una página de seguimiento de pedidos para tu tienda. 

Solo tienes que crear una nueva página e insertar este shortcode que está incluido en el plugin, aunque también puedes encontrarlo en la pestaña de Opciones Generales:

[yith_check_tracking_info_form]

Publicas la página y aquí tienes el resultado:

El cliente solo tendría que introducir el correo electrónico utilizado en el momento del pedido y el ID del mismo para obtener la información de seguimiento.

Conclusiones

Recuerda que vender una vez puede ser fácil, pero el verdadero reto es otro: fidelizar al cliente y animarle a que vuelva a comprar en nuestra tienda. Ofrecer un servicio posventa positivo es la clave para conseguir grandes resultados. Además, brindar un servicio de seguimiento de los pedidos puede librarnos de esos típicos clientes que llaman una y otra vez para preguntar por el estado de sus encargos. Esta es, quizás, la ventaja más interesante 😉