Tracciamento della spedizione con WooCommerce: come e perché offrire questo servizio ai tuoi clienti

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Come migliorare il tuo servizio post vendita e perchè dovresti farlo

Se vendi prodotti online sono tre gli aspetti di cui devi prenderti cura per fidelizzare i clienti e aumentare le conversioni. In primis devi, ovviamente, offrire prodotti di qualità e che soddisfino realmente le esigenze del tuo target. Nessuna strategia di marketing può sopperire a un catalogo di prodotti di bassa lega e se truffi gli utenti è abbastanza scontato che in breve tempo raccoglierai ciò che semini. 

In secondo luogo devi vendere i prodotti in un e-commerce che abbia un design curato e in cui sia facile localizzare un prodotto e acquistarlo. Il processo di acquisto deve avvenire in modo fluido e privo di errori di usabilità che possono compromettere l’esito della transazione. 

Infine, ma non meno importante, devi offrire un servizio post-vendita positivo che ti permetta di costruire una relazione di fiducia con i tuoi clienti. Sapevi che esiste una sensazione sgradevole molto comune tra chi compra online, e che nel neuromarketing (oltre che in psicologia) prende il nome di “rimorso del compratore”?

Prima di effettuare l’acquisto, il tuo cliente è in balia delle endorfine e pervaso dal desiderio di ottenere il prodotto che ha aggiunto al carrello. È certo della sua scelta e completa il pagamento, con la crescente esaltazione tipica di chi acquista online. 

Ma una volta effettuato l’ordine, ecco che subentrano emozioni negative derivanti da aspetti legati all’acquisto stesso. Anche se i dubbi sono perlopiù collegati alla cifra spesa (“Non è che ho speso troppo?” “E se avessi trovato lo stesso prodotto altrove, e ad un prezzo più basso?”), non mancano le inquietudini relative all’onestà dell’azienda e alla spedizione/consegna del prodotto acquistato (“E se è una truffa?” “E se si prendono i soldi e poi non spediscono?” “E se il prodotto non arriva in tempo o non arriva affatto”?)

La fase post-vendita è una parte integrante e fondamentale della strategia di fidelizzazione dell’utente: è questo il momento in cui devi rassicurare il tuo cliente di aver fatto la scelta giusta, ed eliminare definitivamente i dubbi e le perplessità che prova. 

Ancora una volta sono tre le piccole accortezze che possono fare la differenza in questa fase:

• Offrire un feedback immediato al cliente nella fase successiva all’acquisto;
• Spedire il prodotto entro e non oltre le 24 ore
• Fornire un efficace servizio di tracciamento dell’ordine (e della sua spedizione) sul tuo ecommerce.

Vediamo nel dettaglio ognuna di queste.

Offrire un feedback immediato al cliente nella fase successiva all’acquisto

Il cliente inserisce i dati della carta di credito, clicca sul pulsante per pagare e.. poi? cosa succede nel tuo shop?

Di default viene reindirizzato alla pagina “Thank you” standard di WooCommerce, che è piuttosto semplice e poco comunicativa, in quanto offre solo un breve riassunto dell’ordine appena realizzato.

Per attutire l’inquietudine del cliente l’ideale è di creare una “thank you page” personalizzata, che elenchi ad esempio:

• I punti di forza del prodotto appena acquistato e i benefici che otterrà il cliente con l’utilizzo dello stesso;
• Informazioni sui tempi di preparazione dell’ordine e una data prevista di consegna (secondo alcune statistiche, il 24% degli utenti abbandona o cancella un ordine se non viene fornita una data prevista di consegna, è un dettaglio da non trascurare!)
• Un testo che informi sulla politica di reso e rimborso gratuito
• I dati di contatto (email e, quando possibile, numero di telefono) del Servizio Clienti.

Una cosa del genere, ad esempio, ha senz’altro un impatto emozionale diverso:

Questo tipo di informazioni (quando verrà spedito l’ordine, la data di consegna prevista, il numero del Servizio Clienti, ecc.) sono delle “carezze emozionali” nei confronti di un cliente in preda al dubbio e dovrebbero essere incluse anche nella e-mail di conferma ordine inviata all’utente.  

Ps. Non sai come personalizzare la pagina Thank You del tuo shop? Dai un’occhiata al nostro plugin YITH Custom Thank You Page for WooCommerce, la pagina qua sopra è stata realizzata con questo plugin!  

Spedire il prodotto entro e non oltre le 24 ore

Secondo le statistiche, il 42% degli utenti ha cancellato un ordine perchè, dopo 24 ore, i prodotti non risultavano ancora spediti. 24 ore sono abbastanza perché dubbi e preoccupazioni fermentino e spingano l’utente ad annullare l’ordine realizzato e a recuperare l’importo speso. Se un prodotto non viene spedito nel più breve tempo possibile, la preoccupazione diventa sempre più grande e la sensazione di essere state vittime di una truffa si fa più pressante. 

Velocizza il tuo processo di spedizione, tenendo presente che le stesse statistiche citate prima dimostrano che il 40% degli utenti si aspetta di ricevere il prodotto entro e non oltre una settimana dal momento dell’ordine e che il 70% difficilmente acquisterà ancora nel tuo shop se la consegna verrà effettuata con più di due giorni di ritardo rispetto alla data prevista originariamente. 

Fornire un efficace servizio di tracciamento dell’ordine (e della sua spedizione) sul tuo ecommerce

Un interessante sondaggio realizzato da OptimoRoute ha rilevato che per l’84% degli intervistati un servizio di tracciamento dell’ordine è fondamentale per un processo di acquisto positivo e senza preoccupazioni.

Chi acquista online vuole monitorare lo stato del suo ordine e sapere esattamente dove si trova e quando arriverà il prodotto. Inoltre il tracciamento dell’ordine nel sito dei corrieri, specialmente se si tratta di aziende di trasporto note e che godono di una buona reputazione (DHL, Fedex, UPS, etc.), aumenta la fiducia nei confronti dell’azienda: “Okay, qualcosa è in viaggio verso di me, la spedizione è stata effettuata! Certo, potrebbero avermi spedito mattoni, ma sempre meglio di niente :)”

Cos’è e come funziona il servizio di tracciamento di un ordine?

Te lo spieghiamo subito.

In cosa consiste il tracciamento degli ordini e delle spedizioni?

Attraverso il tracciamento dell’ordine l’admin di un e-commerce può inserire dei dati “di tracciamento” all’interno di un ordine realizzato nel proprio shop. Una volta spedito il prodotto al cliente, l’admin può quindi aggiornare il prodotto inserendo la data di avvenuta spedizione, il codice di tracciamento (il numero univoco che identifica la spedizione), il link al sito web del corriere in cui poter seguire la spedizione in tempo reale e la data di consegna prevista.

Una volta inseriti questi dati, il cliente potrà visualizzarli nel dettaglio del proprio ordine o li riceverà per e-mail. 

Il processo è davvero semplice ed è un pattern utilizzato praticamente da tutti gli e-commerce più popolari: Amazon, H&M, Kiabi, Zalando.. è difficile trovare uno shop online che non offra il tracciamento dell’ordine ai propri clienti. 

È, insomma, una funzionalità che non ha controindicazioni e capace di apportare solo benefici al tuo shop. Vediamo quali.

I benefici dell’offrire un sistema di tracciamento ordini nel tuo shop

I benefici per i tuoi clienti

• I clienti avranno accesso a tutte le informazioni relative allo stato dei loro ordini e al corriere che ha preso in carico la spedizione. Mantenere il controllo sui prodotti acquistati in modo “virtuale” è importante per chi compra online;
  
• I clienti sapranno la data di consegna prevista (e potranno organizzarsi per farsi trovare a casa o per lasciare indicazioni al fattorino) e verranno informati in tempo reale in caso di ritardi o di imprevisti sorti durante la consegna
  
• I clienti potranno contattare direttamente l’azienda incaricata del trasporto per ottenere maggiori informazioni o concordare orario e luogo di consegna.

I benefici per il tuo shop

• Migliora l’User Experience del tuo shop a costo (quasi) zero: un plugin di tracciamento ordine ha un prezzo di XX dollari, una spesa sostenibile anche se sei agli inizi e hai appena cominciato a vendere online.
   
• Offri un’immagine più professionale e affidabile del tuo ecommerce: tutti gli shop più affermati offrono ai loro clienti un servizio di tracciamento ordine. Fornire le informazioni relative alla data di spedizione, al corriere che si è preso carico del pacco, alla data di consegna prevista aumenterà la fiducia degli utenti nei tuoi confronti e li motiverà ad acquistare ancora.
  
• Riduci il lavoro a carico del Servizio Clienti: automatizzando il tracciamento dell’ordine ridurrai telefonate ed email dei clienti che vogliono sapere dov’è il loro ordine e quando verrà consegnato loro il prodotto che hanno acquistato.

Come integrare un sistema di tracciamento ordini/spedizioni nel tuo shop con WooCommerce

Per fornire un servizio di tracciamento ordini con WooCommerce avrai bisogno solo di un plugin e di dieci minuti del tuo tempo per configurare le opzioni in modo corretto. 

Niente ansia: ti spieghiamo passo passo cosa fare.

1- Usa un plugin di WooCommerce per gestire la spedizione dei tuoi prodotti

Condividere i dati di tracciamento dell’ordine in modo manuale con i tuoi clienti sarebbe impensabile. Dovresti contattare singolarmente ogni cliente per email, inviare ad ognuno di loro il codice di tracciamento, modificando in ogni email le informazioni e i dati sensibili… immagina che caos può diventare la gestione di una funzionalità simile.

Il plugin YITH WooCommerce Order & Shipment Tracking ti permette di automatizzare la condivisione dei dati di tracciamento che verranno inseriti di default, sia nella e-mail inviata all’utente al completamento dell’ordine, sia nel dettaglio dell’ordine disponibile nella sua pagina di account.

Una volta installato e attivato il plugin dovrai solo aprire l’ordine e inserire i dati relativi alla sua spedizione. 

2- Abilita i corrieri a cui ti appoggi di solito

Su YITH > Order & Shipment Tracking > Carriers (1) seleziona i corrieri a cui ti appoggi di solito. In questo modo il plugin genererà automaticamente i link di tracciamento che reindirizzeranno i clienti ai siti web di queste aziende. 

3- Inserisci i dati di tracciamento della spedizione nell’ordine

Apri il dettaglio dell’ordine che hai spedito e nella sezione laterale (2) abilita l’opzione “Order picked up by Carrier” (3).

Questo farà apparire i campi che potrai compilare:

• Tracking code (4): inserisci il codice di tracciamento del pacco, che trovi sulla ricevuta del corriere. Questo codice identifica la spedizione ed è univoco;

• Nome del corriere (5): scegli con quale corriere hai effettuato la spedizione dei prodotti di quest’ordine;
  
• Inserisci la data di spedizione (6): ovvero la data in cui hai consegnato il pacco al corriere;
  
• Inserisci la data di consegna prevista (7): se il corriere ti ha fornito un’informazione generica puoi anche inserire un intervallo di tempo, per esempio “Dal 15 al 17 Marzo”.

Adesso salva l’ordine e cambia lo stato a “Completato”. Vuoi risparmiarti questo passaggio? abilita l’opzione presente nel plugin che permette di impostare tutti gli ordini come “Completati” una volta inseriti i dati di tracciamento: la trovi in “Opzioni generali” (8).

4- Fornisci al cliente un feedback in merito alla spedizione del suo ordine

A questo punto il tuo cliente riceverà l’e-mail che lo informa che l’ordine ha cambiato status, e nella stessa email troverà i dati di tracciamento ordine da te inseriti.

Anche nella pagina del suo account visualizzerà le stesse informazioni, nella lista degli ordini, passando con il mouse sopra il pulsantino a forma di furgone (se invece ci clicca sopra sarà reindirizzato al sito del corriere!):

E anche nel dettaglio del singolo ordine:

Puoi personalizzare questi testi nel pannello Opzioni generali (9), aggiungendo un tocco per renderli più “simpatici” e meno informali 🙂

5- Crea un’efficace pagina “Traccia il tuo ordine” all’interno del tuo shop 

Tutto questo è già abbastanza, ma vuoi esagerare e offrire un servizio in più? Crea una pagina di tracciamento ordine da inserire nel tuo shop. 

Devi solo creare una nuova pagina e inserire questo shortcode compreso nel plugin (trovi anche questo nella tab Opzioni Generali):

[yith_check_tracking_info_form]

Pubblica la pagina ed ecco il risultato:

Il cliente dovrà solo inserire la mail utilizzata al momento dell’ordine e l’ID di quest’ultimo per ottenere le informazioni di tracciamento.

Conclusioni

Ricorda che vendere una volta può essere facile, ma la vera sfida è quella di fidelizzare il cliente e spingerlo ad acquistare ancora. Offrire un servizio di post-vendita positivo è la chiave per ottenere grandi risultati e, cosa non da poco, offrire un servizio di tracciamento della spedizione può liberarti dei clienti più tediosi che chiamano ogni giorno per avere informazioni sullo status dei loro ordini. E questo, forse, è il vantaggio piú interessante 😉